乘客问询时，对于乘客急需的信息，建议乘客致电（）及（）查询

第1题：

乘客将钱包遗失在出租车上，驾驶员发现后致电乘客，要求乘客给予酬谢费200元才将钱包还给乘客，驾驶员的行为是按劳索取。

第2题：

安检人员回答乘客的问询，提供相关乘客服务，特别是老幼病残孕乘客，涉及到车站专业知识无法回答时，应及时联系车站工作人员。（）

第3题：

第4题：

乘客问询时，若无员工可回复乘客问询，接待员工不可引导乘客至（）进行查询。

• A、自助查询机
• B、114
• C、12580
• D、便民志愿点

第5题：

乘客问询的处理规定是怎样的？

第6题：

乘客问询时，对于乘客不是很急用的信息，但乘客又想了解的，可请乘客留下（），并及时将相关信息上报（）。

第7题：

以下关于乘客问询制度叙述改正的是（）

• A、乘客问询过程中严禁边做手中的工作边和乘客交谈，严禁与乘客交谈时心不在焉；
• B、遇到问询事项复杂时，可礼貌告诉乘客：“对不起，我不是很清楚。”
• C、安检、保安、保洁及其他驻站人员遇乘客问询，须遵循乘客问询服务标准；
• D、不能因引导乘客至查询机而耽误行车相关工作，不能导致脱岗。

第8题：

如乘客对费用、服务有异议，严禁与乘客发生肢体、语言冲突，为乘客耐心解释说明，当场致电客服。（）

第9题：

处理乘客投诉时（）。

• A、让乘客发泄
• B、充分道歉，让乘客知道你已知道问题
• C、收集信息
• D、解决及跟踪服务

第10题：

乘客问询是指乘客在地铁服务区内，向地铁员工或驻站人员询问（）、（）、（）等信息或对地铁运营服务等提出建议/意见的行为。