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当处理投诉时，店员应怎样处理，请指出最适合之答案？（）

题目

当处理投诉时，店员应怎样处理，请指出最适合之答案？（）

  • A、专心聆听，表示理解对方的感受
  • B、做好记录及保密
  • C、报告上司
  • D、以上皆是
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相似问题和答案

第1题：

当发现变压器油温过高时，应怎样处理？


正确答案:当发现变压器油温过高时，应检查变压器的负荷大小以及冷却油的温度。同时与以往的同样的负荷时的温度相比较，检查温度计本身是否失灵。检查冷却装置运行状况是否正常。环境温度是否增加。若以上检查均正常，但是油温比以往条件下高，且温升继续加大，则有可能是变压器内部故障.一般油浸式变压器内部故障有以下几种情况：
1.分接开关接触不良.运行中分接开关的接触点压力不够或接触处脏污等原因，使接触电阻增大，从而导致接触点的温升而发热。在倒换分接头后和变压器过负荷运行时，更易使分接开关接触不良而发热，引起变压器油温过高。分接开关是否接触不良可以通过测量线圈直流电阻来确定。
2.线圈匝间短路。当几个相邻线圈匝间的绝缘损坏，它们之间将会出现短路电流.此短路电流使油温迅速上升.造成线圈绝缘损伤的原因很多，包括：外力、高温、制造工艺等多方面的原因。引起匝间短路的主要原因是过电流和过电压。测量线圈匝间是否短路，可以通过测量线圈的直流电阻和取油样化验来确定。
3.铁心硅钢片片间短路。由于外力损伤或绝缘老化等原因，使片间发生短路，造成铁心涡流损耗增加而局部过热。此外，穿心螺杆绝缘损坏也是造成涡流的原因。

第2题：

安全检查时，当遇到用户不在家时应怎么处理？（要求：请简述处理过程）


正确答案:如到访时，用户不在家，必须留下《到访不遇卡》，卡上应有客户服务热线电话，以便客户预约，若安检现场设有临时咨询点，应当在到访不遇卡上注明咨询点位置，方便客户前往预约。

第3题：

聆听的目的是为了以下哪一项，请指出最适合之答案？（）

  • A、理解表面的讯息
  • B、理解对方的全部讯息
  • C、理解大部份讯息
  • D、理解深层次讯息

正确答案:B

第4题：

安全检查时，当遇到用户拒绝安检时应怎么处理？（要求：请简述处理过程）


正确答案:如到访时，用户拒绝检查，安检员应向客户解释进户检查对客户带来的益处，如果客户坚持拒绝，应当留下《拒绝检查通知单》，建议日后联络公司预约安检，同时做好工作记录。

第5题：

当饭店突然发生火灾时，饭店员工应如何正确处理？


正确答案: （1）应立即拨打119，采取紧急有效地扑灭初期火灾。
（2）引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。
（3）保护现场，如实向有关部门反映情况。

第6题：

论述怎样处理顾客的投诉。


正确答案: ①要诚恳耐心地倾听，让投诉者把话讲完，真诚地表示同情，争取获得与投诉者情感上的一致。
②设身处地的为顾客着想，以诚恳的态度向客人道歉。
③及时了解投诉内容，立即做出处理决定，控制处理过程，力求满意的解决效果。

第7题：

简述酒店员工处理客人投诉的艺术和方法。


正确答案:（一）降温法：投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。
（1）先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。
（2）客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔，无理取闹者，也不应与之大声争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。
（3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
（4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还‘幸灾乐祸’！”的错觉。
（二）移步法：投诉应尽量避免在大庭广众之下处理，要根据当时的具体环境和情况，尽量请客人移步至比较安静，无人干扰的环境，并创造良好的气氛与客人协商解决。避免在公共场所与客人正面交锋，影响其他客人，或使酒店及投诉客人都下不了台。
（三）交友法：向客人表达诚意，同时，适时寻找客人感兴趣的、共同的话题，与客人“套近乎”、交友，解除客人的介备和敌意，引起客人的好感，从而在投诉的处理过程中赢得主动，或为投诉的处理创造良好的环境。
（四）快速反应法：对投诉的处理应该迅速、果断，这反映了酒店对投诉和客人的态度以及对投诉的重视程度，能提高客人的满意度。相反，在处理客人投诉时的任何拖沓，都会使客人更加反感，甚至“肝火上升”，即使投诉解决了，也不能使客人满意。客人反映的问题解决得越快，越能表现出饭店的诚意和对客人投诉的重视，也越能体现饭店的服务质量，取得客人的谅解，换来客人的满意。否则，即使问题解决了，客人也不会满意。
（五）语言艺术法：处理客人投诉时，免不了要与客人沟通，与投诉客人沟通时，特别要注意语言艺术。特别要注意运用礼貌的语言、诚恳的语言以及幽默的语言，另外还要注意避免无意中伤害客人或容易引起客人误解的语言。
（六）充分沟通法：要区别不同情况，把将要采取的措施告诉客人，并征得其同意，告诉他们解决问题需要的时间。对一些较为复杂的问题，在弄清真相前，不能急于表达处理意见；对一时不能处理的事，要注意让客人知道事情的进展情况，避免误会以为酒店将他的投诉搁置不理。
（七）博取同情法：对客人动之以情，晓之以理，让客人理解问题的出现并非酒店的主观意愿，而且酒店也愿意承担一定的责任或全部责任，必要时告诉客人，赔偿责任将由当事服务员全部负责，以体现酒店对投诉的重视，同时博取客人的同情。在这种情况下，很多客人会放弃当初的赔偿要求。
（八）多项选择法：即，给客人多种选择方案。在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。

第8题：

使用空调器（冷气机），为节约能源，请指出最适合的答案？（）

  • A、温度开关勿设定过低
  • B、过滤网定期清洗
  • C、冷凝器应不受阳光之直射
  • D、以上皆是

正确答案:D

第9题：

当酒店员工与客人同时进入电梯时应该怎样作为宜？


正确答案:当酒店员工与客人同时进入电梯时，酒店员工应该主动点头问候客人。电梯关门时，侧身以手挡门(压住安全门)，请宾客先进，自己最后才欠身进人，并操作楼号。门开时以右手挡门(压住安全门)，左手指引示意，请宾客先出电梯。

第10题：

旅游投诉处理机构受理投诉后，应作怎样处理？


正确答案: 依据《旅游投诉处理办法》第二十五条规定，旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：
（一）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；
（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

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