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如何处理好业主投诉？简单概述步骤。

题目

如何处理好业主投诉？简单概述步骤。

参考答案和解析
正确答案:应耐心听取业主意见，虚心接受业主批评，用心地听清楚业主所反映的问题；对业主所反映的问题一定要问清楚，不要主观推断；对用户反映的问题要做好书面记录；对反映的问题要及时了解事情真相，向业主回复具体工作时间和具体解决办法；及时了解处理问题的程度，业主报告问题处理的过程，并征询对处理结果的意见；及时向上一级主管汇报，以便更好更快的解决问题。
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相似问题和答案

第1题：

防尾随抢劫，简单概述几点。


参考答案：1.在街面、偏僻小路或家门口发现有陌生人尾随时，要沉着冷静
2.利用通讯工具与家人或亲朋取得联系，必要时拨打“110”求助，
3.尤其在进家门口时，一定要与陌生人保持进行距离，防止对方突然袭击。

第2题：

业主投诉的问题多种多样，针对不同的侧重点可以进行不同的分类，根据投诉的性质 不同，分为( )。

A．咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉

B．公司内部员工投诉和公司外部业主投诉

C．有效投诉和无效投诉

D．来函投诉、来人投诉和来电投诉


正确答案：A

第3题：

以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。


正确答案：客服知识库、客服系统、工单流转系统等支撑系统，客服代表运用知识的能力和技能以及授予一线服务人员的权限等。

第4题：

如何面对客户投诉（）

  • A、正确认识客户投诉
  • B、把握投诉管理的三个层面
  • C、处理客户投诉的总原则
  • D、有效处理投诉的步骤

正确答案:A,B,C,D

第5题：

共用题干
某物业管理处客户部接到业主黄先生的举报电话，该管理处客户部委托朱女士受理业主黄先生的投诉。

黄先生向物业管理处进行电话举报，一般来说，业主投诉的一般心理不包括()。
A:求赔偿心理
B:求尊重心理
C:求发泄心理
D:求补偿心理

答案：A
解析：
业主控诉是物业管理中的常见现象。当业主在主观上认为由于物业服务中的差错而引起麻烦和烦恼，或者自身利益受到损害时，就会向服务人员或有关部门提出投诉。了解投诉业主的心理，是处理物业管理投诉的关键，几种常见的业主投诉心理包括：①求尊重心理，②求发泄的心理，③求补偿心理。
业主投诉是物业管理中的常见现象。当业主在主观上认为自于物业服务中的差错而引起麻烦和烦恼，或者自身利益受到损害时，就会向服务人员或有关部门提出投诉。了解投诉业主的心理，是处理物业管理投诉的关键。以下是几种常见的业主投诉心理：①求尊重心理，②求发泄的心理，③求补偿心理。

第6题：

乙物业服务企业的做法是否妥当?如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉?


正确答案：
不妥当。该公司应勘察现场，统计业主损失情况，积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修；同时应将有关情况及时告知建设单位(或建议业主及时告知建设单位)，积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况。

第7题：

共用题干
某物业管理处客户部接到业主黄先生的举报电话，该管理处客户部委托朱女士受理业主黄先生的投诉。

几种常见的业主投诉心理包括()。
A:求尊重心理
B:求发泄的心理
C:求满意心理
D:求补偿心理

答案：A,B,D
解析：
业主控诉是物业管理中的常见现象。当业主在主观上认为由于物业服务中的差错而引起麻烦和烦恼，或者自身利益受到损害时，就会向服务人员或有关部门提出投诉。了解投诉业主的心理，是处理物业管理投诉的关键，几种常见的业主投诉心理包括：①求尊重心理，②求发泄的心理，③求补偿心理。
业主投诉是物业管理中的常见现象。当业主在主观上认为自于物业服务中的差错而引起麻烦和烦恼，或者自身利益受到损害时，就会向服务人员或有关部门提出投诉。了解投诉业主的心理，是处理物业管理投诉的关键。以下是几种常见的业主投诉心理：①求尊重心理，②求发泄的心理，③求补偿心理。

第8题：

处理客户投诉的工作步骤包括()

A、回复投诉

B、记录投诉

C、判断投诉

D、分析投诉


答案：ABCD

第9题：

业主投诉的问题多种多样，针对不同的侧重点可以进行不同的分类，根据投诉的性质不同，分为( )。

A:咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉
B:公司内部员工投诉和公司外部业主投诉
C:有效投诉和无效投诉
D:来函投诉、来人投诉和来电投诉

答案：A
解析：

第10题：

某小区已经入住2年，部分业主投诉：①小区内防火防烟门经常处于开启状态；②部分屋顶漏水；③小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查，就投诉问题提出解决措施，使投诉事件得到了圆满解决。 问题 1.物业公司接到业主投诉的正确处理程序是什么？ 2.物业管理人在受理业主投诉时有哪些要求？ 3.针对上述业主投诉的问题，物业公司应如何解决？


正确答案: 1.物业公司接到业主投诉的正确处理程序是：
（1）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。
（2）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。
（3）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。
（4）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。
（5）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。
（6）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主，经业主认可后立即按照方案付诸实施。
（7）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等。
（8）总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。
2.物业管理人在受理业主投诉时的要求：
（1）严格遵守相关服务规范。
（2）对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。
（3）尽快处理；暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进。
（4）接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验。
（5）接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求。
3.针对业主投诉的问题，物业公司可采取的解决措施分别为：
（1）防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用。本案例中防烟防火门经常处于开启状态，如是损坏需组织工程部人员及时维修，如因业主或使用人使用不当造成，则应张贴警示标志，提醒随手关闭。
（2）部分屋顶漏水的质量问题，属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因此，物业公司应及时与房地产开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任。
（3）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务。针对本案例中“小区周围治安环境乱”问题，物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。

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