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话后IVR满意度=满意度的电话数/（）100%。A、总参评客户数量B、总人工接听量C、人工呼入量D、总排队时长

题目

话后IVR满意度=满意度的电话数/（）100%。

  • A、总参评客户数量
  • B、总人工接听量
  • C、人工呼入量
  • D、总排队时长
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第1题：

下列关于邮政客服中心数据的来源说法错误的是()。

A、总呼叫次数来源于接入话务量报表

B、平均通话时长来源于人工话务量报表

C、整理时长来源于话务员接续情况报表

D、满意度数据来源于接入话务量报表


参考答案：D

第2题：

卷烟零售客户满意度调查抽样要求:在确定总样本量的基础上,若既有城市客户、又有农村客户,应先按城市、农村分成两部分,再按()的比例进行抽取。

A、城市卷烟零售客户样本量占总样本量40%、农村卷烟零售客户样本量占总样本量60%

B、城市卷烟零售客户样本量占总样本量50%、农村卷烟零售客户样本量占总样本量50%

C、城市卷烟零售客户样本量占总样本量60%、农村卷烟零售客户样本量占总样本量40%

D、城市卷烟零售客户样本量占总样本量70%、农村卷烟零售客户样本量占总样本量30%


参考答案：C

第3题：

呼入座席利用率的计算方法:()(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

A.≥90%

B.≥80%

C.≥70%

D.≥60%


正确答案：D

第4题：

下列说法错误的是（）

  • A、人工接通率=人工接听量/人工呼入量*100%
  • B、员工利用率=（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%
  • C、员工流失率=离职人数/员工总数*100%
  • D、话后IVR满意度=满意的电话数/总参评客户数量*100%

正确答案:C

第5题：

95598受理总量与下列哪些指标有关？（）

  • A、坐席通话总时长
  • B、系统受理的自动语音话务量
  • C、人工受理量
  • D、签入系统时间

正确答案:B,C

第6题：

下列关于邮政客服中心数据的来源说法正确的有()。

A、总呼叫次数来源于接入话务量报表

B、平均通话时长来源于接入话务量报表

C、整理时长来源于话务员接续情况报表

D、满意度数据来源于接入话务量报表


参考答案：A,C

第7题：

95598服务水平与下列哪些指标有关？（）

  • A、系统发起转人工总量
  • B、人工有效接起电话总量
  • C、自动语音呼入量
  • D、30秒以内客户自动挂断的呼入量

正确答案:A,B,D

第8题：

以下不属于邮政客服中心预测话务量的重要数据信息的有()。

A、客户满意度

B、话后处理时长

C、平均通话时长

D、致命性错误率


参考答案：A,D

第9题：

95519电话服务中心呼入客户服务代表岗的考核指标包括：（）、平均通话时长、（）、平均振铃时长、员工在线率即未就绪占比、平均监控成绩、95519人工服务满意度、（）。

  • A、小时接话量
  • B、平均后处理时长
  • C、一次问题解决率
  • D、出勤率

正确答案:A,B,C

第10题：

以下哪个是衡量客户等待人工服务所需的时间（）。

  • A、外呼客户满意度
  • B、平均通话时长
  • C、平均应答速度
  • D、人工接通率

正确答案:C

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