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GB/T19013-2009标准的适用范围不包括（）A、与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉B、与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉C、雇佣关系争议D、由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议

题目

GB/T19013-2009标准的适用范围不包括（）

  • A、与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉
  • B、与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉
  • C、雇佣关系争议
  • D、由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议
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第1题：

在产品实现过程中，与顾客有关的过程包括（ ）。

A.确定与产品有关的要求 B.评审组织是否能满足顾客要求
C.顾客特别重视的要求 D.顾客投诉
E.与顾客沟通


答案：A,E
解析：
与顾客有关的过程主要包括三项：①确定与产品有关的要求；②评审与产品有关 的要求；③与顾客沟通。

第2题：

依据GB/T19013-2009标准，争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种（）

  • A、补偿途径
  • B、补充措施
  • C、司法措施
  • D、和解方式

正确答案:A

第3题：

当客户投诉时,销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务。这种处理客户投诉的方法是( )。

A、建立商誉

B、建议推销

C、鼓励顾客解释投诉问题

D、提供解决办法


答案：B

第4题：

（）提交给提供方的对某一投诉的不同意见。

  • A、争议
  • B、争议解决
  • C、投诉
  • D、投诉处理

正确答案:A,B

第5题：

投诉处理的关键控制因素：（）。

  • A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
  • B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
  • C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
  • D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。

正确答案:A,B,C,D

第6题：

电话回访过程中发现的投诉问题，我们应该（）。

  • A、请顾客等待，与同事讨论相关问题
  • B、将电话直接转被投诉方处理
  • C、移交服务监督部门处理

正确答案:C

第7题：

投诉处理体系的策划，除了必须突出投诉处理的特点外，还必须包含的原则不包括以下的（）

  • A、根据组织投诉处理的难易程度策划
  • B、根据与投诉顾客接触的程序策划
  • C、根据投诉顾客群体的大小策划
  • D、根据组织的特点策划

正确答案:C

第8题：

下列关于旅游投诉制度表述错误的是（）。

A.旅游投诉的主体只能是旅游者，被投诉主体可以是旅游经营者或相关旅游行政管理部门
B.请求解决的纠纷属于民事争议
C.受理旅游投诉的是规定的旅游投诉处理机构
D.处理旅游纠纷是旅游投诉处理机构法定职权内的行为

答案：A
解析：
旅游投诉主体只能是旅游者，被投诉主体只能是旅游经营者。

第9题：

对有效投诉处理描述正确的是（）。

  • A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解
  • B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题
  • C、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理
  • D、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意
  • E、在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》

正确答案:A,B,C,D,E

第10题：

依据GB/T19013-2009标准，以下哪种说法是错误的（）

  • A、为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部争议解决提供指南
  • B、标准中描述的争议解决过程可以作为质量管理体系的一个要素
  • C、标准可以帮助个人和组织评价一个组织的争议解决过程的有效性、效率和公正性
  • D、标准适用于各种类型争议的解决

正确答案:D

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