填空题每个员工都要按照SERVE模式处理顾客投诉，即S表示（），E表示及时解决问题，R表示（），V表示让顾客获胜，E表示（）。

题目

填空题

每个员工都要按照SERVE模式处理顾客投诉，即S表示（），E表示及时解决问题，R表示（），V表示让顾客获胜，E表示（）。

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第1题：

水泵电机的主要参数：KW表示（），r/min表示（），V表示（），A表示（）。

正确答案:电机功率；转速；额定电压；额定电流

第2题：

关于处理顾客投诉方面，下列方法错误的是（）。

A、处理投诉时保持冷静，严禁与顾客争执
B、必要时由站长亲自处理
C、表示出诚恳的解决问题的态度
D、代表公司承认错误和承担责任

正确答案:D

第3题：

零售企业处理顾客投诉有多种方式，它们是()。

A.现金退还、商品调节、价格调节

B.现金退还、商品调节、价格调节、服务调节和向顾客表示歉意

C.商品调节、价格调节、服务调节和向顾客表示歉意

D.现金退还、商品调节、价格调节和向顾客表示歉意

参考答案B

第4题：

每个员工都要按照SERVE模式处理顾客投诉，即S表示（），E表示及时解决问题，R表示（），V表示让顾客获胜，E表示（）。

正确答案:歉意、回应顾客；追踪问题的原因；处理好服务纠纷

第5题：

如下哪些属于投诉范畴（）

A、顾客要求确认某件事情
B、顾客表示不满意，明确表示投诉，要求责任单位给予回复
C、顾客表示不满意，未表示投诉，但态度强烈要求责任单位给予回复。
D、顾客表示不满意，但未要求恢复

正确答案:B,C

第6题：

顾客没有投诉表示顾客满意。

正确答案:错误

第7题：

在发生顾客投诉时，便利店员工应专注聆听顾客的投诉和抱怨内容，了解真实问题。下列说法错误的是（）。

A、目视顾客，表示尊重
B、凝眉点头，适度重复顾客关键话语
C、顾客提出批评时，应据理力争
D、让顾客明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题

正确答案:C

第8题：

设有关系模式W(C,P,S,G,T,R),其中各属性的含义是:C表示课程,P表示教师,S表示学生,G表示成绩,T表示时间,R表示教室,根据语义有如下数据依赖集:D={C→P,(S,C)→G,(T,R)→C,(T,P)→R,(T,S)→R},若将关系模式W分解为三个关系模式W1(C,P),W2(S,C,G),W2(S,T,R,C),则W1的规范化程序最高达到()。

A、1NF

B、2NF

C、3NF

D、BCNF

参考答案：D

第9题：

风险值=R（A，T，V）=R（L（T，V），F（Ia，Va））。其中，R表示安全风险计算函数；A表示资产；T表示威胁；V表示（）

A、影响
B、可能性
C、脆弱性
D、价值

正确答案:C

第10题：

顾客的孩子不小心撞翻货架时，应如何处理？（）

A、请顾客下回进店时勿带孩子
B、对顾客的孩子表示责怪
C、让顾客对造成的损失照价赔偿
D、对顾客的孩子受到惊吓表示歉意，并赠送抵用券予以补偿

正确答案:D

每个员工都要按照SERVE模式处理顾客投诉，即S表示（），E表示及时解决问题，R表示（），V表示让顾客获胜，E表示（）。

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