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对客户投诉问题的处理，首先应建立（）的投诉服务管理组织体系。

题目
单选题
对客户投诉问题的处理，首先应建立（）的投诉服务管理组织体系。
A

以客户为中心

B

以最大盈利为中心

C

以客户利润率为中心

D

以本企业为中心

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第1题：

对投诉问题建立相应的管理资料库符合处理客户投诉的( )

A.及时原则 B.责任原则 C.管理原则 D.预防原则

 


C.管理原则

第2题：

以下(．)不属于客户投诉处理服务。

A.建立简便的客户投诉处理程序

B.在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则

C.了解投诉客户的真实要求

D.建立客户投诉回复制度


参考答案：B
在诉讼或仲裁中，应遵循当事人地位平等原则，尊重客户，礼遇客户。故本题选择B。

第3题：

商业银行应当建立健全客户投诉处理机制,制定()工作流程,定期汇总分析投诉反映事项,查找问题,有效改进服务和管理。

A.投诉处理

B.信访举报

C.来访来信

D.走访投诉


参考答案：A

第4题：

银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（），及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

  • A、经营绩效考评
  • B、规章制度
  • C、日常培训学习
  • D、内控评价体系

正确答案:A,D

第5题：

以下属于综合服务部投诉管理岗主要应付责任有（）。

  • A、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理；
  • B、负责全辖投诉、回访问题件的工作管理，处理各类投诉和回访问题件；
  • C、处理其他部门提交的二线会办并与其他部门沟通协调处理客户投诉及疑难问题；
  • D、负责及时反馈处理结果。

正确答案:A,B,C,D

第6题：

根据《商业银行服务价格管理办法》,商业银行应当建立服务价格投诉管理制度,明确客户投诉登记、调查、处理、报告等事项的(),确保对客户投诉及时进行调查处理。

A、管理流程

B、负责部门

C、处理期限

D、信息披露


答案：ABCD

第7题：

商业银行应当建立健全客户投诉处理机制, 制定投诉处理工作流程,()汇总分析投诉反映事项, 查找问题, 有效改进服务和管理。

A.不定期

B.不得

C.定期

D.无需


答案:C

第8题：

银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（）体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。


参考答案：经营绩效考评和内控评价

第9题：

在处理客户投诉时，一个综合解决方案应建立在（）的基础上。

  • A、完善的客户投诉管理体系
  • B、正确的服务观念和服务意识
  • C、娴熟的投诉处置技能
  • D、以上均是

正确答案:D

第10题：

以下哪几项属于A柜面客户服务岗的主要应付责任（）

  • A、制定客户投诉管理办法，投诉处理话术，并组织实施；
  • B、负责受理并跟进处理本级机构及县、区支公司的来访、信函投诉件；
  • C、收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例，按上级分公司规定及时报送；
  • D、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理。

正确答案:B,C

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