有关顾客满意的内涵说法正确的是()

题目
多选题
有关顾客满意的内涵说法正确的是()
A

顾客满意是顾客对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价,它给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平

B

顾客的满意度越高,顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固

C

满意的顾客忠于服务组织,与组织建立了稳固的关系

D

服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务,而这又会进一步加强组织与顾客的关系

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第1题:

下列说法不正确的是()

A、商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍

B、当顾客不满意时不一定说出来

C、顾客不满意时,会向其他人传递不满信息

D、顾客不满意一定会投诉


正确答案:D

第2题:

顾客满意度的内涵是( )。

A.满意状态

B.心理对比

C.满意水平

D.实际状况


正确答案:C

第3题:

关于顾客满意,下列说法正确的是( )。

A.顾客感知质量等于认知质量,则顾客产生忠诚

B.顾客感知质量与认知质量相匹配,则顾客满意

C.顾客没有抱怨,则顾客满意

D.顾客感知质量大于认知质量,则顾客抱怨


正确答案:B
解析:顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知效果(感知质量)与它的期望(认知质量)相比较后所形成的感觉状态。如果效果低于期望,期望得不到满意,则顾客不满意;如果可感知效果与期望相匹配,期望得到满足,顾客就满意;如果可感知效果超过期望,顾客就会高度满意,直至产生忠诚。

第4题:

关于顾客满意的说法,正确的有( )。
A.顾客满意水平是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
B.如果顾客可感知效果低于期望,顾客就满意
C.如果顾客可感知效果超过期望,顾客就满意
D.顾客的抱怨得不到有效解决将影响顾客满意
E.没有投诉并不代表顾客是满意的


答案:A,C,D,E
解析:

第5题:

进行顾客满意度调查,必须首先界定顾客满意的概念。下列关于顾客满意的说法,正确的是( )。

A.顾客满意与否取决于认知质量与感知质量的比较

B.顾客满意是顾客忠诚的必要条件

C.由于顾客感受的对象是客观的,因此顾客满意具有客观性

D.没有抱怨并不一定表明顾客满意


正确答案:ABD
顾客满意具有主观性。

第6题:

有关服务的内涵说法正确的有()。

A.创造顾客感知价值

B.随时间消逝

C.顾客作为共同生产者

D.无形经历


参考答案:A,B,C,D

第7题:

关于顾客满意的说法,正确的有( )。A.顾客满意水平是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

关于顾客满意的说法,正确的有( )。

A.顾客满意水平是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

B.如果顾客可感知效果低于期望,顾客就满意

C.如果顾客可感知效果超过期望,顾客就满意

D.顾客的抱怨得不到有效解决将影响顾客满意

E.没有投诉并不代表顾客是满意的


正确答案:ACDE
ACDE。

第8题:

关于顾客满意和顾客抱怨,下列说法正确的有( )。

A.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

B.顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式

C.没有抱怨并不一定表明顾客很满意

D.当规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,则应能确保顾客很满意

E.顾客满意的程度与顾客的自身条件有关,还与媒体传闻等有关


正确答案:ABCE
解析:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。

第9题:

关于顾客满意的说法,正确的有( )。

A.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

B.如果顾客可感知效果低于期望,顾客就满意

C.如果顾客可感知效果超过期望,顾客可能忠诚

D.当对顾客的抱怨采取积极措施,可能会赢得顾客满意乃至产生忠诚

E.如果顾客没有抱怨,就表明顾客很满意


正确答案:ACD
如果顾客可感知效果低于期望,期望得不到满足,则顾客不满意,选项B错误;顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意,即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意,选项E错误。

第10题:

关于关系营销的核心的说法,正确的有()。

A:包括发现市场需求、满足市场需求、培育顾客忠诚
B:顾客的期望是满意度的来源
C:顾客满意度是市场需求满足与否的衡量标准
D:满意的顾客会给企业带来有形的利益
E:满意的顾客会给企业带来无形财富

答案:A,B,C,D,E
解析:
发现市场需求、满足市场需求、培育顾客忠诚是关系营销的三大核大心内容。其中,顾客满意度是市场需求满足与否的衡量标准。满意的顾客会给企业带来有形的利益(如重复购买该企业的商品)和无形财富(如宣传企业形象)。而顾客的期望与顾客感知绩效的差别是满意度的来源。企业可采取提供满意的产品和服务、提供附加利益、提供信息通道等方法来增加顾客满意度。@##

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