投诉事由
调查情况
原因分析
处理结果
第1题：
《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》第十八条规定，报告（含速报）内容主要包括：伤亡旅客的姓名、性别、（）、单位、有效身份证件号码、联系方式、住址。
第2题：
上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定:客服代表应根据旅客投诉内容，做好对旅客的解释、安抚工作。对需被诉单位组织核查的，路局客服中心以电话或信息的形式通知被诉单位进行核查。
第3题：
中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于依法处理涉法涉诉信访问题的意见》要求各地区各部门切实加强协调配合，健全涉法涉诉信访工作机制，努力形成依法解决涉法涉诉信访问题的合力。《意见》包括充分认识依法处理涉法涉诉信访问题的重要意义、（）、加强和改进对依法处理涉法涉诉信访问题的组织领导等部分。
第4题：
《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》第十八条规定，报告（含速报）内容主要包括：发生经过、旅客（）及现场处理简况。
第5题：
处理工单内容应包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投（申）诉日期，以及（）、内容及单位。
第6题：
《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第十八条，涉诉单位应填写《涉诉工单》调查核实报告，内容包含以下要素：（），属铁路责任的投诉，还应提报整改措施等。
第7题：
对投诉客户应进行（）的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。
第8题：
《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第十三条，因（）造成的不按投诉受理。
第9题：
处理客户投诉时，要严格按照投（申）诉受理、派单、（）核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。
第10题：
《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》第十八条规定，车站、列车发生旅客人身伤害时，可用短信向所在单位或上级主管部门报告概况。