解释澄清客户投诉应（）

第1题：

在客户投诉处理准备阶段中，客服人员应做的工作是（）。

• A、换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
• B、认真倾听，保持冷静；同情、理解，并安慰客户
• C、进行简单的招待，比如泡茶等，缓解客户情绪
• D、将客户引导到专用区域

第2题：

客户投诉处理中解释澄清阶段的处理规范包括（）

• A、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度
• B、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
• C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
• D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录

第3题：

第4题：

遇到客户投诉，应（），予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

• A、引导投诉客户到营业网点洽谈室或其他相对封闭区域
• B、在营业大厅解决客户投诉
• C、尽快拿出制度向客户解释
• D、以上都不是

第5题：

客户扬言要在媒体投诉应对流程有哪些：（）

• A、投诉应对：客户在营业厅扬言要到媒体投诉，先按现有流程或规范解释，客户接受则流程结束。
• B、扬言媒体报备：如按上述流程解释，客户不接受，并扬言要媒体曝光，应通过邮件+电话报备给自建渠道管理室投诉接口，自建室过滤后，有需要再报备给客户投诉组。
• C、邮件报备模板：于*月*日*分接到客户到厅投诉**问题，查证情况：***，处理情况：***，客户不接受且已扬言会通过**媒体投诉，故报备。
• D、客户只是吓唬人，不予理会。

第6题：

在客户投诉中解释澄清阶段的处理规范包括（）

• A、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级
• B、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
• C、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
• D、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清

第7题：

在客户投诉中接受投诉阶段的处理规范包括（）

• A、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
• B、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
• C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
• D、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级

第8题：

第9题：

以下关于投诉化解技巧，描述正确的是（）。

• A、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
• B、向客户施压
• C、打断客户说话
• D、告知这是公司的原则

第10题：

受理客户投诉处理过程中，澄清事实时可采用（）沟通技巧。

• A、总结+引导
• B、三句一回应+引导
• C、认同+引导
• D、提问+引导