第1题：
(三级)简述“11185”客户服务的特点和服务内容。
在现有邮政综合网的基础上，利用电话、传真、网络服务的广泛普及，方便快捷的优点，（1分）采用通讯技术、计算机技术、数据库处理技术及网络通讯技术的集成（1分），把综合网、绿卡网提供的多种业务进行集成和延伸。（1分）11185客户业务包括信息咨询类业务、查询类业务、业务受理、投诉与建议、邮政延伸服务等。（1分）
略
第2题：
设计一项服务的过程包括把服务提要的（）转化成服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范。
第3题：
此题为判断题(对，错)。
第4题：
以下不属于能力策划的内容是（）
第5题：
质量有三方面内容：产品质量、（）质量和服务质量。
第6题：
简述在Web服务器的工作过程中客户机和服务器的对话过程。
第7题：
高质量的产品和服务是提高行业信誉度的有力保障。
第8题：
此题为判断题(对，错)。
第9题：
服务策划包括服务环境、服务对象、服务内容和服务质量四个要素。（）
第10题：
话务质量管理的内容是：通过质量控制，监督检查话务工作的（）、设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量和服务质量。