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单选题该公司顾客关系管理系统具有顾客服务、顾客管理、发票/账单管理等功能，属于（　　）型顾客关系管理。A 顾客导向B 运营C 协作D 快速反应

题目
单选题
该公司顾客关系管理系统具有顾客服务、顾客管理、发票/账单管理等功能，属于（　　）型顾客关系管理。
A

顾客导向

B

运营

C

协作

D

快速反应

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第1题：

下列关于顾客关系管理的说法正确的有（ ）。

A.顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续 改进的有效手段
B.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心
C.企业的运营以产品为中心来安排各种职能，而不是以顾客为中心来统领各种职能
D.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈刹，而非短期盈利
E.保留顾客，以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段


答案：A,B,D,E
解析：
C项，顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心；在这一理念下， 企业的运营不再是以产品为中心来安排各种职能，而是以顾客为中心来统领各种职能。

第2题：

顾客关系管理技术在顾客关系管理中起到很重要的驱动作用，目前顾客关系管理技术体 系结构主要表现为（ ）。[2006年真题]

A.运营型 B.分析型 C.协作型 D.关系型
E.合作型


答案：A,B,C
解析：
CRM技术有三种类型，即运营型、分析型及协作型。运营型CRM的功能包括顾 客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等等；分析型CRM可对 顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告；协作型CRM是沟通交 流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应 用（PRM)或顾客交互中心（CIC)，也可能意味着交通渠道。

第3题：

顾客关系管理技术类型包括( )。

A．运营型

B．分析型

C．协作型

D．交互型

E．服务型


正确答案：ABC
解析：CRM技术有三种类型：运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。

第4题：

某公司实施顾客关系管理（CRM)，采用的是运营型CRM技术，其典型的功能包括（ ）。
A.顾客服务 B.订购管理
C.顾客交互中心（CIC) D.伙伴关系管理（PRM)
E.顾客个性化服务


答案：A,B
解析：
。选项C顾客交互中心（CIC）和选项D伙伴关系管理（PRM）是协作型CRM的功能。选项E是分析型CRM的功能。

第5题：

M公司是一家专门为医院生产和提供高精度CT设备的公司，在过去的几年里，公司重 组了从供应商到顾客的CT设备供应链，将订货交付周期由原来的22周缩短为6周，并为每 个用户提供了设备修改及改善的服务，公司采取的主要措施为：
(1)减少供应商数量，20个关键供应商提供所需物品的90%，其中一个是纯服务性的 运输商。
(2)帮助关键供应商采用看板管理，使零件的交付周期不仅可以满足公司的需要，而且 有利于供应商的生产安排。
(3)与供应商在协议框架下，简化订货处理流程。
(4)与关键供应商共享年度、季度、月度甚至更短时期的预测和订货信息。
(5)每月召开供应商会议，共享绩效信息，开发进一步改进的方法和措施。
(6)建立顾客关系管理系统。[2008年真题]
该公司顾客关系管理系统具有顾客服务、顾客管理、发票/账单管理等功能，属于 ( )型顾客关系管理。
A.顾客导向 B.运营 C.协作 D.快速反应


答案：B
解析：
顾客关系管理的类型包括：①运营型。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发 票/账单、或销售及营销的自动化及管理等等。②分析型。可对顾客数据进行捕捉、存 储、提取、处理、解释和产生相应的报告。③协作型。是沟通交流的中心，通过协作网 络为顾客及供应商提供相应路径，可能意味着伙伴关系管理应用或顾客交互中心，也可 能意味着交通渠道。

第6题：

顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。飞客商务咨询有限公司作为目前 亚太地区覆盖较广泛的综合顾客关系管理服务供货商，拥有24小时顾客关系管理服务中心， 保证了充分的顾客信息。同时，大规模的个人化顾客关系管理及精进的系统策划、结合虚拟 企业网络的运用及先进e-Business软件，共同创建了全方位顾客关系管理方案，为企业节省 时间以及开支，提供低成本、高效益的客户管理服务。
( )是顾客关系管理的开始也是基础。
A.顾客识别 B.与顾客接触
C.收集顾客信息 D.提供服务


答案：C
解析：
顾客关系管理的主要内容中，收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾 客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。

第7题：

运营型顾客关系管理技术的功能包括（ ）。
A.顾客服务 B.订购管理
C.建立顾客交互中心（CIC） D.伙伴关系管理（PRM）
E.为顾客提供个性化服务


答案：A,B
解析：
。建立顾客交互中心（CIC）和伙伴关系管理（PRM）是协作型CRM的功能，为顾客提供个性化服务是分析型CRM的功能。

第8题：

下列关于顾客关系管理的表述，错误的是（ ）。

A.保留老顾客比获得新顾客的成本要高
B.顾客关系管理是一种长期的经营手段
C.企业建立顾客关系管理系统，可以使顾客满意度持续改进
D.顾客关系管理是以顾客为中心来统领各种职能的


答案：A
解析：
A项，保留老顾客比获取新顾客的成本要低得多，关键在于如何确定顾客对企业 的价值。

第9题：

顾客关系管理技术在顾客关系管理中起到很重要的驱动作用，常见的三种类型为（）。
A.运营型 B.分析型
C.协作型 D.关系型
E.合作型


答案：A,B,C
解析：
。

第10题：

运营型顾客关系管理技术的功能包括（ ）。

A.顾客服务 B.订购管理
C.建立顾客交互中心（CIC) D.伙伴关系管理(PRM)
E.顾客分析


答案：A,B
解析：
运营型CRM的典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销 的自动化及管理等等。这也是CRM的主要用途。运营型CRM可能用于整合企业资源管 理(ERP)应用的财务及人力资源职能。建立顾客交互中心（CIC)和伙伴关系管理（PRM) 属于协作型CRM的功能。

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