一天，办事大厅内一群众因办理业务问题与办事人员产生争执，进而在办事大厅内大吼大叫，作为大厅值班人员，面对此一情况你该如何

【分析情况】【确定任务】作为单位的工作人员，遇到单位办事大厅出现群众因吸烟而冲突的问题。我应当全力做好沟通和疏导工作，具体而言，我会从以下几个方面进行：
　　
【提出对策】第一，我会跟单位办事大厅的其他同事一起分工合作，出现此类冲突问题不是一个人能马上解决的，需要大家的共同合作才能快速完成，所以我会根据具体情况做好分工。同时，迅速制止群众与保安之间的争吵，安抚群众不满的情绪，控制事态的进一步发展。
　　
第二，对于单位的保安与群众之间的争吵表示诚恳的道歉，安抚好想要抽烟的市民，对他们进行解释说明，争取他们的谅解。能够动之以情，晓之以理的说明单位办事大厅的禁烟规定。抽烟既可能引发单位的火警警报，也可能影响到其他群众的身体健康。
　　
第三，安排同事能否通过牌号机或打印号等方式，根据群众的排位分发相关的号码牌，采用取号叫号的方式予以办理，并准备好茶水等物品，做好群众的款待工作。同时，也方便引导那些想要抽烟的市民到办事大厅的吸烟区吸烟。
　　
第四，查看单位办事大厅的办事流程与相关人员配备，看是否可以通过简化办事流程、增开服务窗口和服务人员的方式提高办事的效率，切实的解决单位办事大厅群众大排长龙的现象。


　　
【总结提升】在事情得到妥善的处理之后，应当将本次事件的处理结果报告给领导，并提出一些相关的改善意见与建议，希望领导给予指导意见。在以后的工作中，尤其是与群众接触的过程中，应当要保持较好的服务态度和专业水平，能够有效的提高办事的方法和效率，真正的为群众办实事，办好事，避免此类问题的再次发生。

首先，安抚情绪，耐心询问。把情绪比较激动的群众请到办公室，给她们每人倒一杯茶水，听她们倾吐各自的不满情绪，我在一旁做好相关记录。
　　
　　其次，认真解释，诚挚道歉。把单位的办事工作流程向群众做相关介绍，解释清楚近期来单位办理业务的群众特别多，设置办事规章制度板是为了方便群众尽快了解流程，希望得到群众理解，并对于办事人员未能及时回复群众表示歉意。
　　
　　再次，解决困难，跟进服务。及时耐心细致地询问来访群众的情况，对接谈重要内容做详细记录，尽可能给予相关的引导和帮助，并会对群众的后续办理做跟进服务，确保服务质量，将处理进度和结果等信息向群众反映。
　　
　　最后，感谢群众，接受监督。感谢群众对于我们工作的支持，并邀请群众对我们的工作效果和效率做评价，重视收集群众的反馈意见，以促进我们不断改进工作方式方法和作风。
　　
　　我想，每一位公务员都应该立足本职、扎根基层，从群众最需要解决的小事办起，从关系群众切身利益的小处做起，切实做到对群众深恶痛绝的事“零容忍”、对群众急需急盼的事“零懈怠”，真正把工作做到老百姓的心坎上，在一点一滴中体现实实在在的为民之心、爱民之情，通过一件件小事的办理、一件件实事的落实、一件件难事的解决，累积人民群众对我们的信任，赢得人民群众对我们的支持，增进人民群众同我们的感情。