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多选题服务质量评价的标准为（　　）。A可感知性B可靠性C反应性D差别性E移情性

题目
多选题
服务质量评价的标准为（　　）。
A

可感知性

B

可靠性

C

反应性

D

差别性

E

移情性

参考答案和解析
正确答案： B,D
解析：
根据美国营销学家巴拉苏罗门、西斯姆和贝瑞的研究结果，顾客评估服务质量的标准主要有：①可感知性；②可靠性；③反应性；④保证性；⑤移情性。
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第1题：

客户评价服务质量的五个标准是:可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第2题：

客户评价服务质量的标准有()

A、不可感知性能

B、反应性

C、保证性

D、专情性


参考答案：BC

第3题：

评价服务质量的标准包括可感知性、（）。

A.可靠性

B.反应性

C.保证性

D.移情性


正确答案：ABCD

第4题：

联邦快递公司利用COSMOS系统，可以及时回答顾客的问题，这样可以提高服务质量的（ ）。

A.可感知性
B.可靠性
C.反应性
D.移情性

答案：C
解析：

第5题：

在顾客评价服务质量的五大标准中，()是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

A:可感知性
B:可靠性
C:移情性
D:保证性

答案：C
解析：
本题考查服务质量的评价。在顾客评价服务质量的五大标准中，移情性是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

第6题：

客户评价服务质量的五个标准包括可感知性、()、反应性、保证性、移情形。

A、可靠性

B、不可储存性

C、直观性

D、高可靠性


参考答案：A

第7题：

客户评价服务质量的标准主要有可感知性、()和移情性。

A.可靠性

B.依赖性

C.反应性

D.保证性


正确答案：ACD

第8题：

企业站在客户的立场上关心客户，指的是()服务质量评价标准。

A.可感知性

B.保证性

C.移情性

D.反应性


正确答案：C

第9题：

服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，()是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。

A:热线接通率
B:用户投诉处理及时率
C:用户投诉处理平均时间
D:话务代表解决问题的能力

答案：D
解析：
本题考查服务质量保证性。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。呼叫中心服务质量的保证性要看话务代表解决问题的胜任能力。

第10题：

评价服务质量的标准包括（）

  • A、可感知性
  • B、可靠性
  • C、反应性
  • D、保证性
  • E、移情性

正确答案:A,B,C,D,E

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