一般用一段时间内客户投诉次数来衡量（）A、服务可靠性B、客户投诉率C、意见处理率D、客户满意率

题目

一般用一段时间内客户投诉次数来衡量（）

A、服务可靠性
B、客户投诉率
C、意见处理率
D、客户满意率

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第1题：

银行处理投诉的目标，需要围绕( )予以确定。

A．一定时限内投诉减少率

B．客户满意度

C．处理投诉满意率

D．处理投诉率

E．员工处理投诉效率

正确答案：ABCD
解析：处理投诉的目标是按照处理投诉原则的要求，通过运行处理投诉程序达到所谓期望实现的目标。根据银行业的特点，银行处理投诉的目标可以围绕以下几个因素予以确定：①客户满意度；②处理投诉率；③处理投诉满意率；④一定时限内投诉减少率。

第2题：

()是指承诺时间内处理完毕的比率。

A、按时回复率

B、按时处理满意率

C、按时处理率

D、客户投诉率

参考答案：C

第3题：

银行处理投诉的目标需要围绕（）予以确定。

A．一定时限内投诉减少率

B．客户满意度

C．处理投诉满意率

D．处理投诉率

正确答案：ABCD

第4题：

银行处理投诉的目标，需要围绕（）予以确定。
A.—定时限内投诉减少率 B.客户满意度
C.处理投诉满意率 D.处理投诉率
E.员工处理投诉效率

答案：A,B,C,D

解析：

答案为ABCD。处理投诉的目标是按照处理投诉原则的要求，通过运行处理投诉程序达到所谓期望实现的目标。根据银行业的特点，银行处理投诉的目标可以围绕以下几个因素予以确定：①客户满意度；②处理投诉率；③处理投诉满意率；④一定时限内投诉减少率。

第5题：

省联社《96288电话服务投诉管理办法》客户投诉处理原则为()。

A.首问责任制原则;谁的客户谁负责原则

B.公开透明、及时规范原则

C.信息保密、资料保存完整原则;总结与改进原则

D.投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则

正确答案：ABCD

第6题：

()是指每一万笔业务客户的投诉比例

A、按时回复率

B、按时处理满意率

C、客户投诉率

D、按时处理率

参考答案：C

第7题：

客户服务指标有以下几种()。

A.客户需求率

B.服务可靠性

C.客户满意率

D.意见处理率

E.客户投诉

正确答案：BCDE

第8题：

对投诉处理流程的表述，正确的是()。

A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实

B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见

C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志

D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户

E、要将投诉客户列入网点客户黑名单

参考答案：ABC

第9题：

下列属于故障投诉处理流程质量指标的有 ()

A.故障投诉现场响应及时率

B.客户投诉处理满意率

C.巡检完成率

D.故障投诉处理平均时长

正确答案：ABD

第10题：

客户服务指标有以下几种（）。

A客户需求率

B服务可靠性

C客户满意率

D意见处理率

E客户投诉

B,C,D,E
略

一般用一段时间内客户投诉次数来衡量（）A、服务可靠性B、客户投诉率C、意见处理率D、客户满意率

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