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银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是（  ）。

题目
单选题
银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是（  ）。
A

若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置

B

对非因我而起的投诉无需理会

C

应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户

D

应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户

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第1题：

银行业从业人员处理客户投诉时，( )。

A．应当将处理的进展和结果适时地告诉客户

B．应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户

C．若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能搁置

D．不应当理会客户错误的投诉和建议


正确答案：A
解析：银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉。不得轻慢任何投诉和建议。B、C、D选项均违反了客户投诉原则。

第2题：

银行业从业人员处理客户投诉时，下列做法最妥当的是( )。

A．对客户错误的投诉与建议不必理会

B．应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户

C．若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，就不必向客户反馈情况

D．应当认真处理客户的投诉，并将处理的进展和结果适时地告诉客户


正确答案：D
解析：银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真地处理客户的投诉，不得轻慢任何投诉和建议；并应当在明确的时限或者遵循行业惯例或口头承诺的时限内向客户反馈情况，若在反馈时限内无法拿出意见，应当告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。所以只有选项D最妥当。

第3题：

对于在投诉反馈时限内无法拿出意见的客户投诉，下列银行个人理财业务人员的行为不妥当的是( )。

A．等到意见达成时再反馈给客户

B．坚持客户至上、客观公正原则

C．提前告知客户下一个反馈时限

D．在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况


正确答案：A
解析：“客户投诉”准则要求：银行业从业人员在处理客户投诉时，应坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；在投诉反馈时限内无法拿出意见的，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。因此，BCD三项行为正确；等到意见最后达成时可能已经超过反馈时限，故选A。

第4题：

在处理投诉时，银行相关从业人员要懂得哪些礼仪?


答案：
解析：
在处理投诉时，银行相关从业人员的礼仪有：耐心倾听、宽容忍让、灵活果断、悉心解释、请示沟通、表示感谢。

第5题：

如果在投诉反馈时限内无法拿出意见，下列银行业从业人员的行为不妥当的是()。

A:在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况
B:提前告知客户下一个反馈时限
C:耐心、礼貌、认真处理客户的投诉
D:等到意见达成时再反馈给客户

答案：D
解析：
等到意见最后达成时可能已经超过反馈时限，故选D

第6题：

如果在投诉反馈时限内无法拿出意见，下列银行业从业人员的行为不妥当的是（ ）。 A．在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况 B．提前告知客户下一个反馈时限 C．耐心、礼貌、认真处理客户的投诉 D．等到意见达成时再反馈给客户


正确答案：D
等到意见最后达成时可能已经超过投诉反馈时限，交给客户将不再有任何意义。

第7题：

银行业从业人员在处理客户投诉时，下列行为错误的有( )。

A．不管客户的投诉是否合理，都不得轻慢其投诉

B．若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能接受

C．应当及时地将处理的进展和结果告诉客户

D．应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必反馈

E．不理会客户错误的投诉和建议


正确答案：BDE
解析：银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：①坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；②所在机构有明确的客户投诉反馈时限。应当在反馈时限内答复客户；③所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；④在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。本条要求银行业从业人员坚持服务客户的理念，妥善处理客户投诉。

第8题：

银行业从业人员应当()处理客户的投诉。

A、周到

B、细致

C、耐心

D、礼貌

E、认真


本题答案：C, D, E

第9题：

投诉表示客户对金融服务的不满，在处理投诉时，银行从业人员要懂得下列（ ）礼仪。
A.耐心倾听 B.宽容忍让
C.灵活果断 D.表示感谢


答案：A,B,C,D
解析：
投诉表示客户对服务的不满，在处理投诉时，银行从业人员要懂得以下礼仪：（1)耐心倾听；（2)宽容忍让；（3)灵活果断；（4)悉心解释；（5)请示沟通；（6)表示感谢。

第10题：

下列关于银行业从业人员处理客户投诉的做法，正确的是()。

A:不管客户的投诉是否合理，都不得轻慢其投诉
B:若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能接受
C:应当及时地将处理的进展和结果告诉客户
D:应当耐心听取客户的投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必反馈
E:不理会客户错误的投诉和建议

答案：A,C
解析：
根据《银行业从业人员职业操守》的“客户投诉”原则，银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：(1)坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；(2)所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；(3)所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；(4)在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。

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