A:传统营销认为企业只生产产品
B:关系营销认为顾客是企业的领导
C:传统营销认为销售就是把产品卖出去
D:关系营销认为产品是企业盈利的手段
国家开放大学试题最新电大专科客户关系管理简答题题库及答案(试卷号:2417)盗传必究一、简答题1. 试分析客户服务对客户满意的提升作用。答:客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面:(1) 服务是对产品功能的延伸;(2) 服务是留住顾客的有效办法;(3) 服务竞争是价格战后的唯一选择;(4) 服务的完善可以吸引潜在客户;(5) 服务是企业参与市场竞争的王牌武器。2. 关系营销和传统营销在对待顾客方而的区别有哪些？答:传统营销和关系营销的区别表现在:(1) 传统营销关注的是一次性交易;关系营销关注的是如何保持顾客。(2) 传统营销较少强调顾客;关系营销高度重视顾客服务。(3) 传统营销往往只有少量的承诺;关系营销则有充分的顾客承诺。(4) 传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题;关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。(5) 传统营销不注重与顾客的长期联系;关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。3. 试说明如何提高客户满意度？答:从客户角度出发,努力达到并超出客户的期望值,谨慎地处理额外的服务功能,不断预测客户的 需求,从点滴小事上关怀客户,利用外部刺激吸引客户,企业客户的满意度就能不断提升。4. 简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。答:客户服务可以根据客户生命周期分为以下6种:(1)潜在期客户服务,其目的就是在消费者中树立良好的形象,吸引消费者并引导消费需求,为客户关系的建立奠定基础;(2)开发期客户服务,其目的是获取消费者青睐,获取市场份额;(3)成长期客户服务,其目的是规范企业的服务;(4)成熟期客户服务,其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益,实现双赢;(5)衰退期客户服务,其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系;(6)终止期客户服务,其目的是降低成本,维护企业的利益。5.制定CRM战略管理目标应该考虑哪些因素?答:客户关系管理战略目标制定的影响因素包括:(1) 必须考虑企业中长期的发展战略与规划;(2) 应该遵循技术服务于经营管理的宗旨;(3) 需要深刻考虑一下几个方面的战略影响:市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广 告;(4) 需要考虑高效的团队核心理念。6. 简单分析影响客户满意的主要因素。答:共五个要点。要求要点齐全,解释正确。具体应当包括:客户对产品的期望,客户对产品的认知、产品对客户的效用、客户得到的让渡价值、客户得到的服务。7. 关系营销和传统营销在对待顾客方而的区别有哪些？答:共五条。要求要点齐全,说明正确。主要应当有以下方而的比较:关注的是客户的保持还是一次交易;重视服务还是轻视服务;较多的承诺还是较少的承诺;重视质量 还是轻视质量;保持联系还是失去联系。
简述关系营销与传统营销思路相比，在对待顾客上的不同之处主要在哪。
1、传统营销思路关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客；
2、传统营销关注的思路较少强调顾客服务，而关系营销则高度顾客服务，并藉顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚；
3、传统营销思路在往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的承诺；
4、传统营销思路认为产品质量应是产品部门所关心的，关系营销认为所有部门都应关心质量问题；
5、传统营销思路不注重与顾客的长期关系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。
略
以下对关系营销描述正确的是（）
以下关于体验营销与传统营销的区别，不正确的是：（）
以下对关系营销描述不正确的是（）
健身房向顾客提供免费的培训，属于（）