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以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。

题目

以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。

  • A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立
  • B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理
  • C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务
  • D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记
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第1题：

以下关于客户投诉管理的做法,正确的是( )

A.严禁敷衍、推诿或无故拒绝受理客户投诉

B.严禁违规记录、修改或保存客户投诉资料

C.严禁瞒报、漏报、迟报重大客户投诉

D.严禁在投诉工单创建、流转、处理、关闭等过程中弄虚作假


参考答案：ABCD

第2题：

客户地址为县级以下，配送方式为EMS，7天没有收到商品，应如何处理（）

  • A、告知正常时效，建议耐心等待
  • B、升级lv2
  • C、客户投诉极其强烈，升级主管安抚
  • D、直接升级投诉

正确答案:A,C

第3题：

大堂经理坚持( )的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。

A、公平公正

B、谦虚谨慎

C、效率优先

D、主动认错


参考答案：A

第4题：

客接投诉处理员于2个小时内收到6位客户投诉新业务包未经允许开通，属于以下哪类投诉范围（）

  • A、重复投诉
  • B、批量投诉
  • C、普通投诉
  • D、升级投诉

正确答案:B

第5题：

以下属于B类客户定义的是（）

  • A、3个月内累计投诉大于10起
  • B、曾有过过激行为的非常客户
  • C、有升级投诉意向的客户

正确答案:B

第6题：

客户投诉211送货未能送达，如何处理（）

  • A、安抚告知客户耐心等待会尽快安排，可以申请补偿
  • B、客户投诉强烈升级主管
  • C、升级lv2
  • D、升级投诉

正确答案:A,B

第7题：

投诉客户中被列为B3类客户的是指（）

  • A、曾有过激行为的非常客户
  • B、当月累计投诉/意见≥3的敏感客户
  • C、6个月内累计投诉/意见≥10
  • D、曾有升级投诉记录的客户

正确答案:D

第8题：

大堂经理要坚持( )的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。

A.公平公正

B.谦虚谨慎

C.效率优先

D.主动认错


正确答案：A

第9题：

投诉客户中被列为A类客户的是指（）

  • A、曾有过激行为的非常客户
  • B、当月累计投诉/意见≥3的敏感客户
  • C、6个月内累计投诉/意见≥10
  • D、曾有升级投诉记录的客户

正确答案:B

第10题：

在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）

  • A、客户来访
  • B、案件拖延
  • C、客户反悔
  • D、投诉升级

正确答案:D

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