客户投诉处理中的三先三后是指（）、（）、（）。

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第1题：

11183中心客户投诉受理功能按层级进行处理,共分为三层()级。

A、二

B、三

C、四

D、五

参考答案：D

第2题：

客户投诉处理技巧包括()

A、投诉内容“三清楚”;准备判断客户的投诉需求

B、客观公正，让客户产生信任;不轻易向客户承诺

C、先控制情绪，再控制事态，后解决问题

D、言之有理，持之有据

E、把握投诉处理的最佳时机

参考答案：ABCDE

第3题：

受理客户来投诉时,运用“()”的处理原则。

A.先处理事情，后处理心情

B.先安抚客户，后处理事情

C.先处理事情，后安抚客户

D.先处理心情，后处理事情

参考答案：D

第4题：

简述投诉“三先三后”处理流程的具体内容？

正确答案: “三先三后”是指：在客户投诉处理过程中遵循先致歉后说明、先退费后查证、先回访后归档的处理原则，缩短处理时限，提高投诉现场一次性解决率。具体要求如下：
（1）“先致歉后说明”，即当客户表示不满意或提出疑问时，窗口服务人员应先主动向客户致歉，后向客户询问相关事宜。
（2）“先退费后查证”，即投诉处理人员区分不同情况，如符合先退费后查证的投诉类型，对客户实施“先行退赔”，确保客户利益不受损失，再进行查证答复客户。
先行退赔的类型包括：小区计费、新业务强制开通、梦网退费以及优惠活动服务未享受等几种类型。
（3）“先回访后归档”，即对投诉的客户先进行回访，了解客户对服务处理过程的满意程度，再进行归档。

第5题：

属于客户投诉处理中“先处理心情”的技巧的是（）。

A、耐心倾听
B、提出解决方法
C、确定问题所在
D、快速有效处理

正确答案:A

第6题：

在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,然而,在许多的投诉中,顾客偏偏就是吹毛求疵,遇到这样的客户,建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指( )

A把问题转移给他人

B换个处理投诉方法

C换个时间

D换个时间

参考答案ACD

第7题：

投诉处理完毕，应在三天之内回访客户，投诉回访率达到100%。

正确答案:正确

第8题：

处理客户投诉原则有()点。

A、五

B、四

C、六

D、三

参考答案：B

第9题：

处理客户投诉的三换原则：（）、（）、（）。

正确答案:换时间；换地点；换人

第10题：

如何面对客户投诉（）

A、正确认识客户投诉
B、把握投诉管理的三个层面
C、处理客户投诉的总原则
D、有效处理投诉的步骤

正确答案:A,B,C,D

客户投诉处理中的三先三后是指（）、（）、（）。

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