J.D.Power调研结果显示，预约顾客与非预约顾客的欣喜比例是：（）A、50%及22%B、45%及57%C、32%及28%D、25%及15%

第1题：

第2题：

在被动预约中，如果顾客不满意经销商提供的时间安排，经销商应该（）

• A、将顾客预约时间推后
• B、希望他能下次预约
• C、尽量满足顾客的时间要求
• D、不理会顾客的要求

第3题：

第4题：

在顾客需求分析阶段，顾客期望：（）

• A、了解顾客车辆维修历史
• B、多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题
• C、如果顾客是返修的，按正常服务流程处理
• D、告知顾客维修时间及费用

第5题：

关于服务预约的描述，正确的是（）

• A、顾客可以选择自己喜欢的预约方式在预约的时间获得经销商的服务，这一切会令顾客意识到他们受到关注
• B、服务预约对顾客满意度以及经销商服务业务发展本身至关重要
• C、预约使我们为顾客提供更大的便利，因为我们预先准备了所需配件、代步交通工具及个性化的服务迎接顾客的到来
• D、预约让我们更好地预见服务流量，提高我们的资源利用率、周转率和营业利润

第6题：

以下关于大额预约说法正确的有（）。

A大额预约必须录入系统登记，由指定专人日终审查预约及处理情况

B大额预约地域范围与相应储种的办理范围一致

C未按大额预约日期取款则预约失效

D大额预约可以在网点柜面或通过电话办理

第7题：

服务专员与客户进行电话预约时，在结束与客户谈话前，应该注意那些事项（）

• A、感谢客户的预约
• B、预估费用并向客户解释
• C、立即准备派工及领取配件
• D、再次确认客户需求与预约维修时间

第8题：

第9题：

J.D.POWER调研顾客满意度包括几个因素（）

• A、6个
• B、7个
• C、8个
• D、9个

第10题：

J.D.POWER调研认为顾客满意度所包括因素中，服务顾问所占权重比为（）

• A、8%左右
• B、11.5%左右
• C、15%
• D、18%左右