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服务活动过程本身也是一种服务证据，它包括（）。A、服务行为事件及操作步骤B、服务操作技术、操作标准及灵活性C、服务操作者及其表演D、参与服务活动的顾客E、展示其服务活动过程的名片、文具等

题目

服务活动过程本身也是一种服务证据，它包括（）。

  • A、服务行为事件及操作步骤
  • B、服务操作技术、操作标准及灵活性
  • C、服务操作者及其表演
  • D、参与服务活动的顾客
  • E、展示其服务活动过程的名片、文具等
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第1题：

国家《文化及相关产业分类》将文化及相关产业界定为：为社会公众提供文化、娱乐产品和服务的活动，以及与这些活动有关联的活动的集合，因而，文化产业的范围包括（）

Ａ书籍、报纸的出版、制作和发行等

Ｂ广播电视服务、电影服务、文艺表演服务

Ｃ文物和文化遗产保护、图书馆服务、文化社会团体活动等

Ｄ提供与文化、娱乐服务相关的其他活动


正确答案：ABCD
45、【答案解析】ABCD。四个选项都涉及到文化产业。

第2题：

一般而言,一项服务活动的主要环节和要素包括:()。

A.服务支撑要素;

B.服务传递要素;

C.服务指标要素;

D.服务操作要素;


正确答案:AB

第3题：

服务最显著的特点是无形性，它给服务营销带来的影响是( )。

A．服务质量容易控制 B．服务不容易向顾客展示

C供求矛盾大 D．顾客参与服务过程


正确答案：B

第4题：

在社区服务（活动）方案策划的过程中，订立工作目标的内容主要包括（ ）。

A.清楚界定整个服务（活动）方案是以哪些人为服务对象
B.清楚列出服务（活动）的内容
C.清楚列出服务（活动）的场所
D.表达出期望的服务（活动）成效
E.清楚界定整个服务（活动）方案的参与方是哪些

答案：A,B,D
解析：
在社区服务（活动）方案策划的过程中，订立工作目标应包括三方面内容：①清楚界定整个服务（活动）方案是以哪些人为服务对象；②清楚列出服务（活动）的内容；③表达出期望的服务（活动）的成效，即社区居民或服务对象参与该服务后可能产生的改变。

第5题：

在服务蓝图中，互动分界线是指区分（　　）的分界线。
A．服务人员的前台活动与后台活动
B．顾客活动和管理人员活动
C．顾客活动和服务企业前台活动
D．服务人员活动和其他支持过程


答案：C
解析：
服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。四个区域是:顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域以及支持性活动区域。四个主要活动区域又由三条分界线分开，第一条是互动分界线，表明顾客与服务企业间直接发生的接触点；第二条是可视分界线，它将顾客能看到的服务活动和看不到的活动分开，同时这条线也把服务人员在前台与后台所做的工作分开；第三条线是内部互动分界线，用以区分服务人员的工作和其他支持活动的工作。

第6题：

OP上的自服务门户能力不包括:()

A、信息展示

B、身份管理

C、资源及操作管理

D、自助服务


答案：B

第7题：

服务最显著的特点是无形性，它给服务营销带来的影响是（　　）。
A．服务质量容易控制
B．服务不容易向顾客展示
C．供求矛盾大
D．参与服务过程


答案：B
解析：
通信服务最为显著的特点是它的无形性，它决定了顾客在购买通信服务前，虽然可以看到提供服务的某些有形部分（如通信终端设备、营业大厅设施等），但实际上很难预测到服务的质量和效果，它给服务营销带来的影响是服务不容易向顾客展示。

第8题：

影响服务标准执行的因素主要包括()。

A、服务人员

B、参与服务过程的顾客

C、代理服务的中间商

D、服务的供求关系


正确答案:A,B,C,D

第9题：

在服务蓝图中，互动分界线是指区分()的分界线。

A:服务人员的前台活动与后台活动
B:顾客活动和管理人员活动
C:顾客活动和服务企业前台活动
D:服务人员活动和其他支持过程

答案：C
解析：
本题考查服务蓝图问题，具体考点是服务蓝图的三条分界线，这三条分界线分别是互动分界线、可视分界线和内部互动分界线三条分界线。其中区分顾客和前台的是互动分界线，区分服务人员前台和后台的是可视分界线，区分服务人员工作和其他支撑工作的是内部互动分界线。所以正确选项是C。

第10题：

服务营销组合的特殊要素包括：（）

  • A、人员
  • B、有形展示
  • C、服务过程
  • D、服务标准

正确答案:A,B,C

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