某企业六西格玛小组为了获取顾客对企业提供的服务的反馈信息,建立了呼叫中心并收集顾客投诉信息。3-5月份该企业服务的顾客为6000人,而顾客投诉只有6人,同时该小组对投诉顾客进行了分析,发现回头客只有1%,重复购买率很低。基于这一结果,正确的结论是:()
第1题:
根据材料 回答下列各题。 某通信服务企业近年业务发展很快,但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现,公司虽有独立的顾客服务部门,但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰,责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨,为顾客提供满意的服务,公司决定结合相关的质量管理原则,进一步完善质量管理体系。 该企业决定在内部建立客户反馈系统,使顾客之声(VOC)能够在企业中正确的传递。这主要是贯彻( )的质量管理原则。
A.管理的系统方法
B.以顾客为关注焦点
C.过程方法
D.持续改进
第2题:
以下常见的市场调查问题中属于定义问题的是()
A、顾客对企业提供服务的评价
B、企业的服务对顾客的重要程度
C、顾客对服务的满意程度
第3题:
在服务质量差距模型中,顾客差距指的是( )之间的差距。
A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
第4题:
第5题:
此题为判断题(对,错)。
第6题:
此题为判断题(对,错)。
第7题:
A.以上数据矛盾,数据一定有问题
B.投诉率为0.1%,说明满意率为99.9%
C.顾客满意度与是否重复购买之间一定没有关系
D.投诉率为0.1%,不代表满意率为99.9%
第8题:
在服务质量差距模型中,顾客差距指的是( )之间的差距。
A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
第9题:
第10题:
()为了成功实施服务战略,提供给客户优质而满意的服务,企业应该对所有的顾客服务活动进行服务设计。
A对
B错