7
6
5
4
第1题：
统计数字表明，19个客户中，只有1个客户会投诉，而其他18人尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。客户服务代表怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法？
第2题：
处理客户投诉提出解决方案阶段要求（）。
第3题：
客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户需要（ ）的需求。
A．服务人员专业化
B．被倾听
C．迅速反应
D．被关心
第4题：
对回访中表示有遗留问题或不满意的客户，详细记录客户不满意原因以及进一步处理需求后生成（）类型的新工单进行跟进处理。
第5题：
经过统计研究发现对服务不满意的客户的投诉比例是4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。
第6题：
在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。那么客户投诉占比的计算公式是（ ）。
A．未解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量。
B．所有服务已解决的客户投诉数量/所有服务交易数量
C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量
D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
第7题：
处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。
第8题：
对投诉处理流程的表述，正确的是()。
A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
E、要将投诉客户列入网点客户黑名单
第9题：
如果某个零售客户在计算期间内投诉了好几次，计算投诉的零售客户数也是那么多次（）
第10题：
在邮储银行网点发生客户投诉就地解决，应当及进化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级。