饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。

第1题：

处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。

• A、客人永远正确
• B、保护客人利益也不能损坏饭店利益
• C、顺着客人抱怨饭店
• D、为平息投诉，讨好客人

第2题：

我们处理客人投诉除应把握正确的处理原则外，还应以（）的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解决问题。

• A、确保饭店利益
• B、员工角度
• C、换位
• D、和平

第3题：

第4题：

工作人员要与投诉客人保持（），身体正面朝向客人以示尊重。

• A、友好
• B、虚心接受
• C、专心聆听
• D、目光交流

第5题：

客人的投诉心理反应常常标新为“求尊重、求补偿、求发泄”的心态。

第6题：

前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。

• A、说话
• B、发泄
• C、发挥
• D、活动

第7题：

在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做法欠妥当的是（）。

• A、认真听取客人意见
• B、注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩
• C、代表饭店表示歉意
• D、告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐

第8题：

客人投诉的心态主要有（）。

• A、求发泄
• B、求尊重
• C、求补偿
• D、求炫耀

第9题：

对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。

• A、客人总是对的
• B、员工总是错的
• C、客人总是对的，员工总是错的
• D、如果客人是错的，也要把对让给客人
• E、如果客人是错的，不能把对让给客人

第10题：

酒店在处理客人投诉时要掌握三种心态：求发泄、求尊重和求（）。