要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定
要掌握客户投诉问题的重点,分析投诉事件的严重性
如果造成损失,客户希望解决的办法是什么
在处理客户投诉时,不能做出超出自身解决范围之外的方案
对于自己当时无法答复客户的,要尽快向上级领导汇报相关情况
第1题:
对投诉处理流程的表述,正确的是()。
A、客户提出投诉时,记录好投诉日志后,确认投诉内容是否属实
B、如果属实,现场解决或承诺一定时间内解决,提出解决方案,征询客户意见,解决后征询客户反馈意见
C、如果不属实,请客户确认后再联系网点,并更新投诉日志
D、只需要判断客户投诉是否属实,不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
E、要将投诉客户列入网点客户黑名单
第2题:
处理客户投诉提出解决方案阶段要求()。
第3题:
在邮银营业机构提出客户安抚需求后,保险公司应在第一时间赶往现场处理,对客户投诉要分析具体情况,最终做出投诉处理方案;这属于客户投诉及危机事件处理中()原则的要求
A.严格保密
B.分工配合
C.及时处理
D.专人应对
第4题:
接待客户投诉时,用心聆听可以()。
第5题:
投诉处理一段时间后需要对客户进行回访,回访的内容可包括A投诉问题是否解决()
第6题:
A、如果认为在客户投诉的问题上本公司没有责任,则可以态度强硬一些
B、为了顾客的情绪,即使有疑问也不能对其提问
C、如果因客观原因无法解决客户投诉问题,为了公司声誉,只需告知其结果,不能解释更多
D、应尽快处理投诉并给客户答复
第7题:
支局长在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中,不得()。
第8题:
《职业操守》规定的应对客户投诉时应当遵循的原则是( )。
A.坚持客户至上、客观公正的原则,不轻慢任何投诉和建议
B.所在机构有明确的客户投诉反馈机制,应当在反馈时限内答复客户
C.所在机构没有明确的投诉反馈时限,应当遵循行业惯例或口头承诺的时间向客户反馈情况
D.在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况,并提前告知下一个反馈时限
E.积极应对客户投诉,满足投诉客户的所有条件
第9题:
当客户投诉时,销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其它产品或服务。这种处理客户投诉的方法是()。
第10题:
店长做为营业厅投诉处理的第一责任人,承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中,以下哪几点处理正确()