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客户满意度由两个层面决定，一是客户的期望值，二是产品或服务的实际绩效。

题目
判断题
客户满意度由两个层面决定，一是客户的期望值，二是产品或服务的实际绩效。
A

对

B

错

参考答案和解析
正确答案： 错
解析： 暂无解析
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第1题：

从个人层面上讲,()是客户对产品或服务的消费经验的情感反映状态。

A、服务质量

B、客户满意度

C、服务水平

D、产品质量


参考答案：B

第2题：

客户满意度由两个层面决定，一是客户的期望值，二是产品或服务的实际绩效。


正确答案:正确

第3题：

决定客户满意度高低的因素主要是( )。

A．产品的内在价值和实际价值

B．产品的期望值和使用价值

C．产品的期望值和实际价值

D．产品的期望值和内在价值


正确答案：C
[答案]C
[解析] 客户满意度是指客户购买产品后，对产品的使用效果和期望值进行比较，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度的高低主要取决于两个方面：期望值和实际价值。

第4题：

客户服务标准是由（）制定或决定的。

  • A、每个企业
  • B、行业
  • C、客户的期望值
  • D、行业中最先进的企业

正确答案:C

第5题：

关键客户是金字塔中最顶层的（），是在过去特定时间内消费额最多的前5％客户。客户满意度由两个层面决定：一是（），二是（）。


正确答案:金牌客户；客户的期望值；产品或者服务的实际绩效

第6题：

在市场营销中达到客户满意度，一般来说，比较适合的做法是（ ）。

A．让客户的期望值和产品的实际使用价值相异

B．让产品的实际使用价值高于客户的期望值

C．让产品的实际使用价值低于客户的期望值

D．让客户的期望值和产品的实际使用价值大致相当


正确答案：D

第7题：

客户满意度是与客户的期望值以及（）相关的。

  • A、服务接待的期望值
  • B、专营店的期望值
  • C、服务接待的实际服务水平
  • D、前台接待主管的期望值

正确答案:C

第8题：

客户满意度是指客户通过对产品或服务可感知的效果与期望值相比较后所形成的()。

A.差别

B.对比

C.认识

D.愉悦或失望的感觉状况


参考答案：D

第9题：

在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

  • A、客户满意度
  • B、客户对产品或服务所感知的实际体验
  • C、客户忠诚度
  • D、客户对产品或服务的期望值

正确答案:B

第10题：

在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的（）

  • A、客户的期望和感知
  • B、客户的抱怨和忠诚
  • C、产品的质量和价格
  • D、产品的性能和价格

正确答案:A

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