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顾客满意度调查的主要环节有(    )

题目
多选题
顾客满意度调查的主要环节有(    )
A

明确调查的目的

B

选择调查的实施者和调查对象

C

设计和选择调查手段

D

确定调查问题

E

满意程度的标度

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第1题：

下列属于市场调查内容的有()。

A:市场需求调查
B:市场环境调查
C:目标顾客调查
D:市场供给与竞争调查
E:客户满意度调查

答案：A,B,D,E
解析：
通常，市场调查主要有以下内容：①市场需求调查。市场需求是指特定的地域和特定的客户群体对某产品的现实和潜在的需求量。②市场环境调查。市场环境是指经营活动所处的社会经济环境中企业不可控制的因素，包括宏观环境和微观环境。②消费者行为调查。消费者行为调查主要是对消费者的购买行为进行调查和分析。④市场供给与竞争调查。市场供给调查主要包括产品生产能力调查、产品实体调查等。⑤市场营销因素调查。市场营销因素调查主要包括产品、价格、渠道和促销的调查。⑥客户满意度调查。

第2题：

瑞典顾客满意度晴雨表的主要内容有哪些？


正确答案: 该模型的前置因素有两个：顾客期望和感知绩效。

第3题：

为了不断改进产品和服务，该公司决定进行顾客满意度调查，调查主要针对已购买该公司电脑的顾客，这些顾客分别为该公司的( )。

A．过去顾客

B．内部顾客

C．目标顾客

D．潜在顾客


正确答案：A
解析：按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类。过去顾客为已接受过组织的产品的顾客；目标顾客是正在接受组织的产品的顾客；潜在顾客是尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。该公司已购买该公司电脑的顾客属于过去顾客。

第4题：

以下属于顾客满意度追踪方法有（）

  • A、进行顾客满意调查
  • B、佯装购物者收集信息
  • C、建立顾客投诉与建议制度
  • D、分析顾客流失原因，提高顾客忠诚

正确答案:A,B,C,D

第5题：

顾客关系管理过程，一般不包括（）

  • A、业务洽谈
  • B、技术交流
  • C、内部顾客满意度调查
  • D、顾客满意调查

正确答案:C

第6题：

关于服务利润链模型的说法.正确的有()。

A:企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的
B:员工满意度取决于员工保留率
C:内部服务质量驱动员工满意度
D:顾客价值决定顾客满意度
E:提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度

答案：C,D,E
解析：
本题考查服务利润链。服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。

第7题：

下列选项不属于顾客导向经营绩效指标的是（）。

  • A、顾客满意度调查
  • B、现有顾客保留率
  • C、市场占有率
  • D、员工满意度

正确答案:D

第8题：

客户满意度调查的方法包括()

A、佯装购物法

B、顾客满意度量表调查

C、失去顾客分析

D、设立投诉与建议系统


参考答案：ABCD

第9题：

内部顾客满意度的调查方法常见的有（）。

  • A、问卷调查
  • B、不记名意见箱
  • C、上门调查
  • D、Internet网上调查

正确答案:A,B

第10题：

在我国现阶段，测量顾客满意度的主要方法是（）

  • A、顾客调查
  • B、交易数据分析
  • C、投诉的处理
  • D、流失顾客分析

正确答案:A

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