服务危机
服务危机管理
投诉管理
服务行为规范
第1题：
抱怨给了企业第二次满足客户需求的机会，服务人员可以通过妥善处理客户抱怨再次赢得客户的信赖。
A对
B错
第2题：
关于客户意见管理，以下说法错误的是（）
第3题：
投诉受理员在处理投诉和客户意见反馈时，正确的做法是()。
A.接待客户投诉，记录详细内容，并通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门
B.按规定时限跟踪处理结果，请客户找相关部门询问处理结果
C.随时查阅“客户意见簿”
D.将客户反映服务不足的意见、建议和投诉，通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门
E.在“客户意见簿”上认真记录答复情况和处理结果
第4题：
（）统称为客户抱怨。
第5题：
常见的服务测量主要是从两个维度展开—（）和客户投诉。
第6题：
（）是客户在接受服务过程中的不赞同，质疑或拒绝
第7题：
银行业金融机构应当为残疾人客户投诉提供必要的便利，认真研究残疾人客户对金融服务工作提出的意见和建议，高度重视和妥善处理残疾人客户的（），切实保障残疾人客户合法权益。
第8题：
A.利益
B.权益
C.投诉
D.服务
第9题：
满意度包括服务满意度调查结果、日常收集到的满意度信息、（）或投诉信息。
第10题：
客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。此类情况可视为（）类投诉。