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客户关系管理的基本流程可分为（）A、客户分析B、深入了解目标客户C、发展关系网络D、创造客户价值E、管理客户关系

题目

客户关系管理的基本流程可分为（）

  • A、客户分析
  • B、深入了解目标客户
  • C、发展关系网络
  • D、创造客户价值
  • E、管理客户关系
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第1题：

客户关系管理的基本流程中，第一阶段是（）

A.客户分析

B.创造客户价值

C.发展关系网络

D.深入了解目标客户


参考答案：A

第2题：

客户关系管理发展的历程为（ ）。

A.接触管理——客户关怀——关系营销——客户关系价值——CRM
B.接触管理——客户关系价值——客户关怀——关系营销——CRM
C.接触管理——关系营销——客户关怀——客户关系价值——cRM
D.接触管理——关系营销——客户关系价值——客户关怀——CRM

答案：C
解析：
客户关系管理起源于20世纪初，最早发展的国家是美国，在1980年初便有了 “接触管理”，即专门整理、收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到20世纪90年代则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀；1998年罗伯特·韦兰和保罗·科尔在《走进客户的心》中首次提出“客户关系价值”的概念，认为客户关系是企业最有价值的资产。1999年，Gartner Group首先提出了CRM这个概念，加速了客户关系管理理论和方法的发展。至今，经过几十年的发展、演变，客户关系管理已经形成为一套完整的理论方法体系。

第3题：

CRM的基本活动包括()

A.深入了解目标客户

B.创造和传递客户价值

C.客户组合分析

D.关系网络的发展


参考答案：ABCD

第4题：

客户关系管理的基本流程中，第一阶段是（）

  • A、客户分析
  • B、创造客户价值
  • C、发展关系网络
  • D、深入了解目标客户

正确答案:A

第5题：

“前台”客户关系管理是指（）

  • A、 合作型客户关系管理
  • B、 运营型客户关系管理
  • C、 分析型客户关系管理
  • D、 协作型客户关系管理

正确答案:B

第6题：

一个客户关系管理实施的核心是()。

A.客户关系管理的系统软件支持

B.客户关系管理的业务流程

C.建立客户中心

D.客户关系管理的组织结构


参考答案：C

第7题：

客户关系管理的一般理解是：通过客户关系（）的开发与利用，分析和了解客户，进而吸引和优化客户，与客户建立（）和（）的关系，在与客户和谐的关系中为企业创造价值的活动。


正确答案:信息资源；相互信任；稳固

第8题：

客户关系管理的基本流程可分为（）

A.客户分析

B.深入了解目标客户

C.发展关系网络

D.创造客户价值

E.管理客户关系


参考答案：A, B, C, D, E

第9题：

客户关系管理的基本流程中，客户分析的关键是分析客户的（）

  • A、历史价值
  • B、当前价值
  • C、潜在价值
  • D、终生价值

正确答案:D

第10题：

企业实施客户关系管理的核心是（）

  • A、组织结构
  • B、客户中心
  • C、客户关系管理的业务流程
  • D、客户关系管理的软件支持

正确答案:B

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