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以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？

题目

以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？

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相似问题和答案

第1题：

月度分析中,投诉单的分类应根据()的分类进行分析。

A.问题原因;

B.受理类型;

C.投诉类别;

D.投诉类型。


参考答案：A

第2题：

分析客户投诉的重要性。


正确答案: （1）客户投诉能促使企业改进产品和服务。
（2）客户投诉能为企业产品和服务的创新创造机会。
（3）客户投诉能防止企业客户的流失。

第3题：

处理客户投诉的工作步骤包括()

A、回复投诉

B、记录投诉

C、判断投诉

D、分析投诉


答案：ABCD

第4题：

投诉处理中争取销售机会的第一步是（）

  • A、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
  • B、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
  • C、分析问题解决复杂程度，判断是否能立即解决问题
  • D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意

正确答案:A

第5题：

选择要分析的投诉案例应（）。

  • A、通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目中抽取投诉事件
  • B、可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例
  • C、对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源
  • D、通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使所投诉事件发生的原委在分析者眼前呈现

正确答案:A,B,C

第6题：

投诉分析包括（）。

A投诉率分析

B重复投诉率分析

C投诉集中度分析

D投诉案例分析


A,B,C,D
略

第7题：

分析客户投诉的一般原因。


正确答案: （1）服务未能取得期望效果；
（2）服务表现不佳或失误；
（3）客户的服务要求超越企业和员工的服务能力。

第8题：

商业银行应建立规范的网上银行（）（），建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。


参考答案：电子银行;业务投诉处理机制

第9题：

（）即根据客户投诉内容分析客户投诉是否合理

  • A、判断投诉
  • B、记录投诉
  • C、反馈投诉
  • D、投诉回访

正确答案:A

第10题：

客户投诉处理流程（）

  • A、投诉受理、投诉分发
  • B、投诉处理、投诉结案
  • C、投诉回访、投诉分析
  • D、投诉归档

正确答案:A,B,C

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