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制定优质服务的三大策略是（）。A、塑造服务的共同愿景B、基准化C、分析服务质量差距的类型D、分析服务质量差距的原因E、消除服务质量差距

题目

制定优质服务的三大策略是（）。

  • A、塑造服务的共同愿景
  • B、基准化
  • C、分析服务质量差距的类型
  • D、分析服务质量差距的原因
  • E、消除服务质量差距
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第1题：

根据没备工程监理服务质量差距分析模型，可能造成服务规划差距的原因有（ ）。


正确答案：CE

第2题：

下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（　　）。

A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
D.服务质量规范同服务提供之间的差距

答案：B
解析：
除ACD三项外，服务质量差距模型中差距类型还包括：①服务提供与外部沟通之间的差距，又称为许诺和守诺之间的差距；②顾客的期望与实际感受之间的差距。

第3题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


正确答案：A

第4题：

在服务质量差距模型中，（　　）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
A．服务标准的差距
B．服务提供的差距
C．服务沟通的差距
D．顾客差距


答案：A
解析：
服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。服务企业在制定具体的服务质量标准时，会因为质量管理、导向等原因，使管理者对顾客服务期望的认知无法充分体现在所制定的服务质量标准上，具体表现在:①服务缺乏全面的服务质量管理；②缺乏顾客导向的服务标准设计。

第5题：

根据设备工程监理服务质量差距分析模型，差距V即( )是由监理服务的整个过程的其他差距综合作用引起的。

A.服务设计差距
B.服务提供差距
C.服务策划差距
D.服务感知差距

答案：D
解析：

第6题：

根据设备工程监理服务质量差距分析模型，（ ）差距是主要的质量差距。


正确答案：D

第7题：

根据设备工程监理服务质量差距分析模型，( )差距是主要的质量差距。

A.服务规划
B.服务认知
C.服务提供
D.服务感知

答案：D
解析：

第8题：

服务质量差距模型的核心差距是()。

A.管理层认知差距

B.服务质量感知差距

C.质量标准差距

D.服务传递差距


正确答案：B

第9题：

设备工程监理服务质量差距分析模式中的“差距”包括( )。

A.认知差距
B.服务感知差距
C.服务提供差距
D.服务需求差距
E.资源需求差距

答案：A,B,C
解析：

第10题：

下列关于服务质量差距模型的说法错误的是()。

A:服务质量差距模型说明了服务质量是如何形成的
B:服务质量差距模型介绍了分析和设计服务质量时需要考虑的步骤和要素
C:服务质量差距模型有助于指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施
D:模型的上半部分内容与服务提供者有关，下半部分内容与顾客有关。

答案：D
解析：
D项，服务质量差距模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部分内容与顾客有关，下半部分内容与服务提供者有关。

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