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旅客投诉时，服务人员应如何用自己的劝说能力使矛盾化解？

题目

旅客投诉时，服务人员应如何用自己的劝说能力使矛盾化解？

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相似问题和答案

第1题：

民航旅客服务人员在服务过程中应具备( )

A、表达能力

B、劝说能力

C、注意能力

D、观察能力


参考答案：ABCD

第2题：

旅客投诉处理技巧中，服务人员如何应用劝说技巧？


正确答案: 1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；
2、过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；
3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；
4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
5、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；

第3题：

在客户投诉处理过程中,要学会妥善合理地化解各种矛盾,掌握客户投诉处理的基本原则,包括()等。

A、妥善处理、坚持原则;礼貌耐心、消除误解

B、得理让人、化解矛盾;行为影响、感染客户

C、转移注意力、调节情绪

D、互谅互让、避免冲突


参考答案：ABCD

第4题：

服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（）


正确答案:错误

第5题：

举例说明在旅客投诉时，如何发挥自己的劝说能力？


正确答案: 1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；
2、通过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；
3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；
4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
5、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；
6、举例：

第6题：

期货公司应当完善客户（ ）机制，明确承担此项职责的部门和岗位，负责处理投资者参与金融期货交易所产生的投诉等事项，及时化解相关矛盾纠纷。

A.矛盾化解
B.纠纷处理
C.经纷维权
D.投诉处理

答案：B
解析：
《关于建立金融期货投资者适当性制度的规定》第十一条，期货公司应当完善客户纠纷处理机制，明确承担此项职责的部门和岗位，负责处理投资者参与金融期货交易所产生的投诉等事项，及时化解相关矛盾纠纷。故本题答案为B。

第7题：

与旅客发生冲突时，如何使用自己的劝说或倾听能力？


正确答案: 1、说的基本原则：热诚、同情、真实；
2、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
3、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；
4、听的言语技巧：
A、适当的要求补充说明；
B、适当的提问；
C、提出意见和经验供旅客选择；
D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”；
E、让旅客把话说完；
F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；
G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；

第8题：

在民航服务过程中,服务人员与旅客之间发生矛盾冲突时,不正确的做法是( )。

A、暂时离开当时的环境，使自己平静下来

B、与旅客力争，务求使旅客接受安排

C、转移注意力，设法推迟激情爆发的时间

D、考虑爆发的后果，平息自己的情绪


参考答案：B

第9题：

在旅客投诉时如何进行劝说？请举例说明。


正确答案: 1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；
2、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；
3、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
4、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；
5、举例：

第10题：

处理一般性投诉时要求明确人员权限划分。使全员（），构建无缝链接的快速处理通道，井确保畅通。迅速化解投诉矛盾。


正确答案:知其职、尽其责

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