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顾客投诉原因的有（）。

题目

顾客投诉原因的有（）。

  • A、对商品质量问题抱怨
  • B、对价格低廉抱怨
  • C、对服务人员服务方式、服务态度抱怨
  • D、对购物环境、设施抱怨
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相似问题和答案

第1题：

找出顾客投诉问题的原因，拟定针对性的备选行动方案属于（）。

  • A、服务评估
  • B、服务监督
  • C、投诉案例分析
  • D、投诉案例检测

正确答案:C

第2题：

处理顾客投诉处理要求有哪些？


正确答案:（1）初次接待顾客投诉时要态度冷静、耐心聆听、分析原因。
（2）使用文明用语、语气谦和。
（3）力争将予盾消化在柜组，如不能成功，立即向上级汇报，并将顾客亲自引见给上级。
（4）控制事态发展，不能激化矛盾。
（5）严格依照法律、法规处理顾客投诉。
（6）对于需较长时间处理的投诉，以及情绪较激动的顾客，应尽量避免在卖场或公共区域内处理。
（7）按照约定的时间准时给予顾客答复，跟进处理顾客投诉，时间不超过24小时。

第3题：

简述顾客投诉的分类有哪些？


正确答案: 1.电话投诉的处理
2.信函投诉的处理
3.当面投诉的处理

第4题：

顾客的投诉一般有（）、（）、（）、（）、（）等方式。


正确答案:物业服务中心电话；公司网站；管理处电子邮箱；管理处投递地址；传真电话

第5题：

大多数顾客投诉的原因来自于（）。

  • A、商品方面
  • B、服务方面
  • C、顾客自身方面
  • D、情绪方面

正确答案:A,B,C

第6题：

投诉处理的关键控制因素：（）。

  • A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
  • B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
  • C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
  • D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。

正确答案:A,B,C,D

第7题：

顾客投诉的来源包括（）

  • A、顾客直接到顾客服务台投诉
  • B、电话投诉
  • C、书面投诉
  • D、来自总部投诉中心的投诉

正确答案:A,B,C,D

第8题：

投诉产生的原因主要有哪些？如何处理顾客的投诉？


正确答案: 1.投诉产生的原因
①商品质量不过关
有些商店在进货时没有严格把关，致使一些质量低劣的商品流进商场。当消费者买回去后，使用商品时出现问题，消费者都会向商场投诉。此外，一些商品标识不清楚或实际与标识不符，也会成为消费者投诉的原因。
②商场服务不佳
服务也是顾客投诉抱怨的一大热点，尽管目前许多商店都在努力提高服务质量以争取顾客，但服务不佳的现象仍有发生，只要变现在两个方面：
●服务方式欠妥：例如接待慢，搞错了顺序，后到的反而先得到服务，先来的则凉在一边；不管顾客如何让反感，喋喋不休地介绍某种商品，鼓动顾客购买等。
●服务态度欠佳：例如只顾自己聊天，不理会顾客招呼；顾客挑选商品后不买时，立即板起面孔，不理会顾客或出言不逊等。
③商场环境方面
有些商场不注意环境卫生和安全，如卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响商品品质卫生；商品卸货时影响行人交通；商店内声响太大；电梯只有上没有下等都会让顾客不满。另外，顾客在商场发生意外，或在商场内失窃，商场无论如何不能脱离干系。所以，商场一定要注意安全卫生，经常检查陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰等是否有破裂、掉落的危险；地面、楼梯是否过于潮湿、光滑等，以免砸伤或跌伤顾客。
2.如何处理顾客的投诉
①改变旧观念
当顾客前来投诉或反映意见时，商店人员不能一听到顾客的投诉就头疼，采取充耳不闻、敷衍了事的态度，应认识到顾客能将不满意说出来是对商场的信任和帮助。有句话说的好“顾客的抱怨是给企业最好的礼物”，因为顾客的投诉和意见能让企业看到自己经营管理方面的不足，由此而改进工作，提高服务质量。
②耐心倾听
在处理抱怨事件时，首先需要接待人员耐心倾听。对大部分顾客来说，抱怨产生后，并不一定要商店有任何形式上的补偿，只是要求能发泄一下自己心里的不满情绪，得到店方的同情和理解。其次，接待人员还应仔细记录抱怨的原因，一方面让顾客感觉对此事件非常重视，另一方面当接待人员不能解决该问题时，必须请示上级领导，这些记录便成为上级领导解决抱怨的主要依据。
③真心表示歉意
不论顾客提出的问题，其责任是否属于商店，接待人员都必须真心诚意地表示歉意，并感谢顾客提出的问题。有时候，顾客在抱怨初期，常常是义愤填膺，情绪非常激动，以致措辞激励，甚至伴有恶言恶语，但如果接待人员真诚地表示歉意，顾客的激愤情绪就会平息下去。因此，要想让抱怨顺利解决，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
④立即处理顾客提出的问题：
顾客投诉抱怨完后，接待人员必须采取行动，处理顾客提出来的有关意见和问题。
●处理商品品质不良而引起的顾客抱怨。向顾客诚心地道歉，然后奉上新商品。如果顾客由于使用该商品而受到精神上或物质上的损失时，商店应考虑适当给予补偿。事后，商店对店内没售出的同类唱片进行仔细检查，防止类似现象发生。
●处理商品使用不当而产生的顾客抱怨。先向顾客道歉，承认自己介绍不清楚而造成顾客损失；如果商品经过修理后，能恢复产品的功能，则商店应免费提供维修或处理；如果不能维修恢复，而责任有确属店方，则应以新品来交换旧品作为补救方法。事后，应要求营业员加强学习，掌握各种商品知识，避免由于营业员的知识匮乏而造成顾客使用商品不当。
●处理服务不佳而产生的顾客抱怨。处理这类问题，经理应仔细听完顾客的意见后，陪同当事人向顾客表示道歉，然后向顾客保证今后一定加强教育，不再发生类似事情。
●处理由于误会而产生的顾客抱怨。当顾客产生误会时，接待人员一定要耐心等待顾客说完，然后再平静详细地把事情原委告诉顾客。接待人员一定要预期婉转，不能让顾客难堪。
⑤再次征求顾客意见
当处理完顾客的投诉和抱怨后，应再次询问顾客还有什么不满意的地方，如果有，应再做解决，或让顾客自己提出解决方案。总之，务必使顾客满意而归，重新获得顾客对门店的信任。如果有些问题一时无法解决，也应告知顾客一个准确的时限，不能让顾客空等。
⑥检查原因，改正缺陷
处理顾客抱怨不仅要使特定顾客满意，而且还应发现和改正不断出现问题的根本原因，通过研究顾客抱怨，商店能够通过解决问题来不断完善管理制度。

第9题：

以下属于顾客满意度追踪方法有（）

  • A、进行顾客满意调查
  • B、佯装购物者收集信息
  • C、建立顾客投诉与建议制度
  • D、分析顾客流失原因，提高顾客忠诚

正确答案:A,B,C,D

第10题：

顾客向员工提出投诉时，无论何种原因都应礼貌待客，对投诉做出反应，或将其引导至物业服务中心


正确答案:正确

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