如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要进行（

第1题：

第2题：

咨询师对来访者说："你似乎对你丈夫的行为感到非常气愤和伤心"，这属于（）。

• A、解释技术
• B、情感反应
• C、内容反应
• D、重复技术

第3题：

第4题：

收缴的假币如客户情绪激动，为避免投诉化解客户抱怨，可以交予客户。（）

第5题：

交换型的家长认为：（）

• A、孩子的情绪就不应该表现出来
• B、孩子在伤心或者生气的时候，应该逗笑她（他）
• C、有情绪是不对的，对孩子出现的情绪非常反感
• D、关键是道理，只要把道理讲明白了，孩子的情绪自然会消失

第6题：

受理情绪激动型客户投诉时的关键点是（）

• A、安抚客户情绪
• B、引至洽谈室
• C、注意观察客户是否携带摄影录音设备
• D、防范客户情绪过于激动

第7题：

车商渠道专员面对客户投诉，首先要稳定客户情绪，如果是客户的错误，可不道歉。

第8题：

第9题：

关于情绪激动型客户的分析正确的是（）

• A、善于摆事实、讲道理
• B、会表现出情绪激动、愤怒
• C、希望得到的是同情、尊重和重视
• D、柜面人员应立即接待，表示道歉

第10题：

客服代表遇到客户在电话中情绪激动，破口大骂，出现侮辱性语句的骚扰来电，应保持冷静，不与客户争执，礼貌的与客户确认是否有业务问题，如客户无回应，说明情况后使用结束与挂机。