平息顾客负面情绪方法：（）。A、耐心倾听，不宜打断顾客愤怒的“行为链”；B、对顾客感受表示理解与认同；C、不要让顾客觉得没有面子；D、通过“三文治”式（回避负面话题）的沟通，转移焦点。

题目

平息顾客负面情绪方法：（）。

A、耐心倾听，不宜打断顾客愤怒的“行为链”；
B、对顾客感受表示理解与认同；
C、不要让顾客觉得没有面子；
D、通过“三文治”式（回避负面话题）的沟通，转移焦点。

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第1题：

下面属于放任型父母教养表现的是（）。

A、用分散注意力的方法来制止小孩的负面情绪
B、采取激烈的手段来应付闹情绪的行为
C、认为负面情绪会随着年龄增长而改善，不必要在小的时候给予过多的纠正
D、不会告诉孩子什么感觉才是“应该的”或“对的”

正确答案:C

第2题：

孩子激动时，（）能使强烈的情绪慢慢平息。

A、接纳
B、欺骗
C、禁止
D、训斥

正确答案:A

第3题：

负面情绪会减少亲社会行为。()

参考答案：错误

第4题：

悲观情绪对人有很大的负面影响，我们可以采取（）等方法来克服悲观情绪。

A、心胸开阔
B、学会记忆和遗忘
C、知足常乐
D、适应环境

正确答案:A,B,C,D

第5题：

运动帮助右脑中负面情绪的清理。

正确答案:正确

第6题：

冷漠型家长对负面的情绪的看法是（）

A、负面情绪有害
B、对负面情绪表现出强烈的反感
C、负面情绪不应出现
D、接受负面情绪的出现，但不予干涉

正确答案:D

第7题：

职工情绪分为（）两类。

A、好情绪和坏情绪
B、正面情绪和负面情绪
C、正能量和负能量
D、积极情绪和消极情绪

正确答案:B

第8题：

为培养和强化学生控制和表达情绪的能力。社会工作者可做的工作包括协助学生( )

A: 辨识自己和他人的情绪
B: 拒绝接纳自己的负面情绪
C: 提高对他人负面情绪的同感能力
D: 学会运用不同的词语和方法表达自己的感受
E: 理解个人内在情绪和外在表达的差异性

答案：A,D,E

解析：

要培养和强化学生控制和表达情绪的能力，主要技巧如下：辨识自己的情绪；
识辨他人的情绪；运用不同的词语和方法表达情绪；
对他人的情绪经验有同理心和同情心；了解个人内在情绪与外在表达的必然差异；
以健康的方法处理负面情绪；了解情绪交流是建立深厚人际关系的一部分；
加强个人对情绪的自我效能感。故答案为ADE。

第9题：

社会工作者进行情绪管理辅导的起点是（　）。

A、学会认识和辨别情绪
B、规避情绪暴躁的负面影响
C、学习正确控制情绪的方法
D、防止情绪暴躁造成的后果

正确答案:A

第10题：

以下属于客户投诉处理流程的是（）。

A、快速接受投诉
B、努力平息顾客怨气
C、引导顾客澄清问题
D、与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动

正确答案:A,B,C,D

平息顾客负面情绪方法：（）。

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