银行业从业人员处理客户投诉的原则有哪些?

题目

银行业从业人员处理客户投诉的原则有哪些?

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第1题:

如果在投诉反馈时限内无法拿出意见,下列银行业从业人员的行为不妥当的是( )。 A.在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况 B.提前告知客户下一个反馈时限 C.耐心、礼貌、认真处理客户的投诉 D.等到意见达成时再反馈给客户


正确答案:D
等到意见最后达成时可能已经超过投诉反馈时限,交给客户将不再有任何意义。

第2题:

按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构应明确处理客户投诉的部门及其职责,并建立()体系,对于客户投诉处理不力,引起大规模客户投诉的,要追究相关人员责任。

A、检查

B、监督

C、考核

D、以上都包括


答案:D

第3题:

银行业从业人员应当()处理客户的投诉。

A、周到

B、细致

C、耐心

D、礼貌

E、认真


本题答案:C, D, E

第4题:

银行业从业人员处理客户投诉时,下列做法最妥当的是( )。

A.对客户错误的投诉与建议不必理会

B.应当耐心听取客户投诉,事后若经过调查发现客户投诉不当,则不必再答复客户

C.若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见,就不必向客户反馈情况

D.应当认真处理客户的投诉,并将处理的进展和结果适时地告诉客户


正确答案:D
解析:银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真地处理客户的投诉,不得轻慢任何投诉和建议;并应当在明确的时限或者遵循行业惯例或口头承诺的时限内向客户反馈情况,若在反馈时限内无法拿出意见,应当告知客户现在投诉处理的情况,并提前告知下一个反馈时限。所以只有选项D最妥当。

第5题:

银行业从业人员在接洽业务过程中,应当衣着得体、态度稳重、礼貌周到。这属于从业人员与客户关系协调处理原则中的( )。

A.公平对待

B.客户投诉

C.礼貌服务

D.利益冲突


正确答案:C
解析:礼貌服务原则是指银行业从业人员在接洽业务过程中,应当衣着得体、态度稳重、礼貌周到。

第6题:

对顾客投诉意见的处理原则有哪些?


参考答案:

不能与顾客争执;尊重顾客的感觉;处理时间越早,行动越迅速,效果越好;准确把握顾客的真正意图。


第7题:

银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉,并遵循哪些原则?()

A、坚持客户至上、客观公正原则,不轻慢任何投诉和建议

B、所在机构有明确的客户投诉反馈时限,应当在反馈时限内答复客户

C、所在机构没有明确的投诉反馈时限,应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况

D、在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处

理的情况,并提前告知下一个反馈时限


参考答案:ABCD

第8题:

银行业从业人员处理客户投诉时,( )。

A.应当将处理的进展和结果适时地告诉客户

B.应当耐心听取客户投诉,事后若经过调查发现客户投诉不当,则不必再答复客户

C.若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见,只能搁置

D.不应当理会客户错误的投诉和建议


正确答案:A
解析:银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉。不得轻慢任何投诉和建议。B、C、D选项均违反了客户投诉原则。

第9题:

按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构应采取有效措施使客户清楚了解投诉的(),并严格按照程序处理投诉。

A、程序

B、渠道

C、方法

D、预计处理时间


答案:ABCD

第10题:

银行业从业人员在处理客户投诉时,下列行为错误的有( )。

A.不管客户的投诉是否合理,都不得轻慢其投诉

B.若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见,只能接受

C.应当及时地将处理的进展和结果告诉客户

D.应当耐心听取客户投诉,事后若经过调查发现客户投诉不当,则不必反馈

E.不理会客户错误的投诉和建议


正确答案:BDE
解析:银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉,并遵循以下原则:①坚持客户至上、客观公正原则,不轻慢任何投诉和建议;②所在机构有明确的客户投诉反馈时限。应当在反馈时限内答复客户;③所在机构没有明确的投诉反馈时限,应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况;④在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况,并提前告知下一个反馈时限。本条要求银行业从业人员坚持服务客户的理念,妥善处理客户投诉。

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