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关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（）。

题目

关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（）。

  • A、识别需收集的有关信息
  • B、进行数据分析，优先考虑对服务质量产生最不利影响的活动
  • C、把分析结果反馈给运作管理者，并及时提出服务改进建议
  • D、定期地向中、高层管理者报告，对长、短期质量改进建议进行管理评审
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第1题：

下列关于质量改进的说法正确的有( )。

A．质量控制可称为质量维持

B．通过不断的改进，可将不合格减少为零

C．不提倡长期地就一个题目开展活动

D．质量改进的步骤一般分为十个步骤

E．质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力


正确答案：AE
解析：在质量、成本、交货期、安全、激励和环境的改进活动中，将不合格品率降为零或一步达到国际先进水平是不可能的，质量改进活动要长期持久地开展下去；质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力；质量改进的步骤一般分为七个步骤。

第2题：

关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（　　）。

A.识别需收集的有关信息
B.进行数据分析，优先考虑对服务质量产生最不利影响的活动
C.把分析结果反馈给运作管理者，并及时提出服务改进建议
D.定期地向中、高层管理者报告，对长、短期质量改进建议进行管理评审

答案：D
解析：
D项应为，定期地向高层管理者报告，对长期质量改进建议进行管理评审。

第3题：

以星级来划分饭店的依据是( )．

A．饭店的建筑

B．饭店的管理水平

C．饭店的流动资金

D．饭店的服务质量


正确答案：ABD

第4题：

服务质量是饭店的生命线。（）


正确答案:正确

第5题：

IT运维服务质量改进中最常用的步骤是（ ）。

A. 策划-实施-检查-改进
B. 实施-检查-改进-策划
C. 检查-策划-改进-实施
D. 检查-策划-实施-改进

答案：A
解析：
策划、实施、检查、改进，PDCA

第6题：

关于质量改进的“确定效果”步骤，_______的说法正确的。


正确答案：BCD
关于质量改进的“确定效果”步骤，正确的说法是：本阶段比较用的图表应该与现状分析时使用的图表前后一致；可能的话，应将取得的效果换算成金额；本阶段应确认在何种程度上做到了防止不舍格品的再发生；选BCD0而次要的效果也要列出来。当没有出现预期的效果时，应从“是否按计划实施”和“计划有否问题”两方面去考虑。

第7题：

关于饭店服务品质的特征和特性，下列说法有误的是（　　）。

A.特征是指外观的性能
B.特性是指内在的性能或使用的性能
C.特性必须是可视的、可捉摸的
D.特性确实是存在的

答案：C
解析：
饭店服务品质是指饭店服务活动所能达到规定效果和满足顾客需求的特征和特性的总和。特征是指外观的性能，如饭店的建筑造型、内外部装修等；特性是指内在的性能或使用的性能，主要有安全性、功能性、经济性、时间性、舒适性、愉悦性等，其中功能性是饭店服务最基本的品质特性，而愉悦性是饭店服务最重要的品质特性。

第8题：

关于质量改进，下列说法正确的是( )。

A．质量改进可称为质量突破

B．通过不断的改进，可将不合格减少为零

C．不提倡长期地就一个题目开展活动

D．质量改进的步骤一般分为十个步骤

E．质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力


正确答案：CE
解析：质量改进不提倡长期地就一个题目开展活动；质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力；而质量改进的步骤一般分为七个步骤。

第9题：

下列关于服务改进职责的描述中说法不正确的是（）。

A. 服务四要素改进主要有系统规划与管理师和服务质量负责人负责
B. 系统规划与管理师和服务质量负责人制定具体的改进目标和方案后，报项目客户负责人审批
C. 服务改进实施过程中，由服务质量管理部门会同其他部门共同制定改善目标及改善计划，并监督实施
D. 系统规划与管理师和服务质量负责人负责识别服务四要素的改进需求

答案：B
解析：
服务四要素改进主要有系统规划与管理师和服务质量负责人负责，具体工作包括：

负责识别服务四要素的改进需求；负责制定具体的改进目标和方案，报服务管理体系负责人审批；负责管理和控制服务四要素改进项目的实施；对改进活动的结果负责；负责定期组织改进回顾，巩固改进成果；负责改进项目完成后进行知识转移

第10题：

饭店的（）是饭店的生命。

  • A、服务质量
  • B、设备
  • C、声誉
  • D、管理水平

正确答案:A

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