临时有系统升级等原因无法正常营业，柜面须及时报备（）或及时向业务

第1题：

柜面收付费业务日清日结是指柜面收付费作业人员（），对临柜处理的收付费业务进行日清日结的业务操作行为。

• A、每日营业开门前
• B、每日营业开门后
• C、每日营业终了前
• D、每日营业终了后

第2题：

款车未到无法按时开门，网点负责人应（）

• A、及时与相关部门联系，了解原因
• B、与大堂经理及时向客户进行解释与安抚
• C、积极引导客户通过非现金柜台、自助渠道办理业务
• D、向客户推荐周边营业的网点

第3题：

第4题：

供电企业应当及时处理供电故障。尽快恢复正常供电。因天气、交通等特殊原因无法及时到达现场的，看情况向用电人作出解释。

第5题：

临时有系统升级等原因无法正常营业，柜面在门店外部张贴通知告示即可。

第6题：

业务高峰期间，柜面应当结合实际情况实施（）服务举措。

• A、客户服务中心经理/柜面主管通过现场巡视等方式对柜员进行指导和调度，维持良好的现场秩序，及时采取有效措施提升服务效率或者对客户进行分流
• B、柜面须通过在入口处等显著位置摆放标记牌等方式，向客户公告柜面作业繁忙日期和时间，建议客户尽量避开高峰期办理业务，缓解柜面高峰期作业压力
• C、POS收费
• D、对于客户有特殊要求的业务，可以推广实行客户预约办理制度，即要求客户提前通过电话与柜面确定办理时间后，在预定时间赴柜面办理业务
• E、定期对电脑设备及系统维护，出现故障应及时进行上报解决，打印机、复印机等设备故障及时联系设备上的服务电话（外包商）或行政进行维修

第7题：

由于各种原因未能正常执行的工作票，相关人员须及时对其进行回退、删除或作废操作。

第8题：

第9题：

关于投诉及时率，（）情况下才能减免。

• A、在问题发生时已有报备，且经审核确认问题确实存在并影响工单及时处理的，如系统故障无法提取工单处理，系统账号调整等，报备时有故障界面或工号申请单等
• B、经核查工单到厅时已临近超时的（如工单到厅临近或已是下班时间，且在第二个工作日上班前就已超时
• C、手机质量售后工单，经复核视实际情况可酌情减免，需要工单超时前完成上报易报备
• D、停电等因素导致不能在本厅登录系统或是周末不营业的厅

第10题：

对于现场管理，以下描述正确的是？（）

• A、小型及非标准柜面：柜面高峰期原则上至少保证1/3的开窗率，
• B、旗舰店、大型标准店应设置相应的流动岗，及时关怀客户需求，解答客户疑问。
• C、有客户在柜面内吸烟，或在座椅上睡觉、脱鞋或其他不文明行为影响到柜面营业秩序或营业环境的，应礼貌地上前提醒和劝阻。
• D、当咨询引导员较为繁忙，流动岗或其他工作人员应及时补位，帮助其他临柜客户完成预处理。