个客户接待人员在使用CRM系统与客户进行联系时,CRM系统会适时

题目

个客户接待人员在使用CRM系统与客户进行联系时,CRM系统会适时地把相关的客户记录列在工作界面的合适位置供该接待人员参考,此例体现的是()。

  • A、客户信息采集
  • B、客户信息使用
  • C、客户信息归档
  • D、客户信息分析
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第1题:

分析型CRM利用从运营型CRM、协作性CRM以及其他企业管理信息系统中收集的数据进行客户分析。()


正确答案:√

第2题:

()能够使企业客户服务人员同客户一起完成某项活动。

A.实施型CRM系统

B.分析型CRM系统

C.操作型CRM系统

D.协作型CRM系统


参考答案:D

第3题:

客户关系管理(CRM)系统将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上,能够帮助企业构建良好的客户关系。以下关于CRM系统的叙述中,错误的是__________。 A.销售自动化是CRM系统中最基本的模块之一 B.营销自动化作为销售自动化的补充,包括营销计划的编制和执行、计划结果分析等 C.CRM系统能够与ERP系统在财务、制造、库存等环节进行连接,但两者关系相对 松散,一般不会形成闭环结构 D.客户服务与支持是CRM系统的重要功能。目前,客户服务与支持的主要手段是通 过呼叫中心和互联网来实现


正确答案:C
要点解析:客户关系管理(CRM)系统将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上,能够帮助企业构建良好的客户关系。在客户管理系统中,销售自动化是其中最为基本的模块,营销自动化作为销售自动化的补充,包括营销计划的编制和执行、计划结果分析等功能。客户服务与支持是cRM系统的重要功能。目前,客户服务与支持的主要手段有两种,分别是呼叫中心和互联网。CRM系统能够与ERP系统在财务、制造、库存等环节进行连接,两者之间虽然关系比较独立,但由于两者之间具有一定的关系,因此会形成一定的闭环反馈结构。

第4题:

● 以下关于CRM的描述,正确的是 (28) 。

(28)

A.CRM系统只对销售和市场部门有帮助

B.CRM系统由于要更好地满足客户需求,所以提高了企业运营成本

C.CRM系统不能对企业的后台提供帮助

D.CRM系统的核心是加强企业对客户的理解


正确答案:D

第5题:

以下说法错误的是()。

A.经纪人属于CRM系统应用于客户交流和互动的方式。

B.CRM可以对工作流进行集成的能力。

C.销售数据主要包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息。

D.面对面沟通属于CRM系统应用于客户交流和互动的方式


参考答案:D

第6题:

()使客户呼叫中心、客户服务部、市场营销部等部门的业务员在日常工作中能共享客户资源,减少信息流动滞留点,使呈现在客户印象中的企业具有整体性。

A.协作型CRM系统

B.操作型CRM系统

C.分析型CRM系统

D.实施型CRM系统


参考答案:B

第7题:

CRM与ERP的不同()

A.ERP企业资源计划,管理企业内部应用,称为企业后台应用

B.CRM客户关系管理,管理面向客户的前台应用

C.ERP的目标是“节流”,CRM目标是“开源”

D.使用人员不同,CRM主要给销售、服务、市场人员使用,ERP主要是订单处理人员、财务人员使用

E.ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理,而CRM的核心思想是以“客户为中心”。


参考答案:A,B,C,D,E

第8题:

● CRM系统是基于方法学、软件和互联网的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。(4)准确地说明了CRM的定位。

(4)

A. CRM在注重提高客户的满意度的同时,一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标

B. CRM 有一个统一的以客户为中心的数据库,以方便对客户信息进行全方位的统一管理

C. CRM 能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具,具有整合各种客户联系渠道的能力

D. CRM 系统应该具有良好的可扩展性和可复用性,并把客户数据可以分为描述性、促销性和交易性数据三大类


正确答案:A

试题(4)分析
  本题考查CRM的定义问题。
  《系统集成项目管理工程师教程》的“1.3.3 CRM(客户关系管理)的概念和定义”节中指出:CRM所涵盖的要素主要有:第一,CRM以信息技术为手段,但是CRM绝不仅仅是某种信息技术的应用,它更是一种以客户为中心的商业策略,CRM注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。第二,CRM在注重提高客户满意度的同时,一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标。第三,CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组,将业务的中心转移到客户,同时要针对不同的客户群体有重点地采取不同的策略。
参考答案
  (4)A

第9题:

所有与客户有关的管理应该纳入CRM(CustomerRelationshipManagement,客户关系管理)系统中,否则CRM就是不完整的。()

此题为判断题(对,错)。


标准答案:错误

第10题:

在应用DS-CRM系统发送短信,说明不正确的是()

  • A、DS-CRM系统可以批量的给客户发送短信
  • B、DS-CRM系统可以按照预定时间给客户发送短信
  • C、应用基站给客户发送短信最大的优点就是发送速度较快
  • D、使用网关发送短信的缺点是到达率略低

正确答案:C

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