顾客关系管理CRM

题目

顾客关系管理CRM

参考答案和解析

正确答案: 是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。

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第1题：

对于客户关系管理的研究,主要集中于()方面

A.认为CRM是一种管理理念

B.认为CRM是一种管理机制

C.认为CRM是一套客户关系管理的技术方案与软件

D.认为CRM是一种价值管理

参考答案：ABC

第2题：

顾客关系管理技术在CRM中起着很重要的驱动作用，从技术方面说具有（）方面的二重性。

A.面向顾客的管理 B.面向顾客的应用
C.面向企业的管理 D.面向企业的应用
E.面向顾客和企业的管理

答案：B,D

解析：

顾客关系管理技术在CRM中起到很重要的驱动作用，从技术方面来说，一般有二重性：面向顾客的应用和面向企业的应用。其中，面向顾客的应用是顾客真实的体验，也可以被认为是顾客交互式应用，在其中顾客与企业员工、网站及系统产生相应的交互作用。

第3题：

CRM是指()

A. 顾客价值管理

B. 关系价值管理

C. 信息技术管理

D. 客户关系管理

正确答案：D

第4题：

关于CRM技术类型，下列说法正确的有（）。

A. CRM技术有两种类型：运营型、协作型
B.运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等。运营型CRM不能用于整合企业资源管理（ERP)应用的财务及人力资源职能
C.分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务
D.分析型CRM的价值仅仅在算法和存储上，不包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务
E.协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用（PRM)或顾客交互中心（CIC)，也可能意味着交通渠道

答案：C,E

解析：

A项，CRM技术有三种类型：运营型、协作型、分析型；B项，运营型CRM可能用于整合企业资源管理（ERP)应用的财务及人力资源职能；D项，分析型CRM的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。

第5题：

顾客关系管理技术组成有（）。
A. CRM引擎和CRM后端办公软件 B.前台办公解决方案
C.后台办公解决方案 D. CRM前端办公软件
E. CRM的企业应用集成(EAI)

答案：A,B,E

解析：

顾客关系管理技术组成有：①CRM引擎。主要指顾客数据库（CDW)。②前台办公解决方案。对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动。③CRM的企业应用集成（EAI)。采取代码或连接器和桥梁，作为EAI主体，位于新安装的CRM系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其它分散的系统保持沟通。④CRM后端办公软件。CRM后端办公应用侧重于分析应用，提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等等。

第6题：

顾客关系管理（CRM)的主要内容包括（）。[2012年真题]
A.收集顾客信息 B.顾客识别
C.与顾客接触 D.产品研究与推广
E.调整产品和服务

答案：A,B,C,E

解析：

顾客关系管理的主要内容有：①收集顾客信息，是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息、顾客意见信息等；②顾客识别，是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务；③与顾客接触，目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行；④调整产品和服务，在与顾客接触后，企业巳经了解了顾客的意见和建议。这时，需要将这些意见和建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递。

第7题：

顾客关系管理的简写是（）。
A. PRM B. CRM C. ERP D. CIC

答案：B

解析：

顾客关系管理即Customer Relationship Management,缩写为CRM。PRM是伙伴关系管理应用；ERP是企业资源管理；CIC是顾客交互中心。

第8题：

客户关系管理可以总结为三个层面:CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生态模式。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：正确

第9题：

某公司实施顾客关系管理（CRM)，采用的是运营型CRM技术，其典型的功能包括（）。
A.顾客服务 B.订购管理
C.顾客交互中心（CIC) D.伙伴关系管理（PRM)
E.顾客个性化服务

答案：A,B

解析：

。选项C顾客交互中心（CIC）和选项D伙伴关系管理（PRM）是协作型CRM的功能。选项E是分析型CRM的功能。

第10题：

简述客户关系管理（CRM）

正确答案:是指通过企业培养最终客户，分销商和合作伙伴对企业及产品的偏好，留住他们以此提升企业业绩的一种营销策略。

顾客关系管理CRM

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