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简述“基本保障型管理服务”的管理要求

题目

简述“基本保障型管理服务”的管理要求

参考答案和解析
正确答案: 所谓“基本保障型管理服务”，就是以“维护和保障物业的最基本使用功能，使其能够基本满足用户的正常使用”为目标，而不作出不切实际的进一步要求。
就住宅管理而言，一般要求做到无大的治安事件发生；车辆停放有序；环境、绿化基本干净、整洁；地面、楼道无垃圾、杂物；生活垃圾及时清运；水箱按期清洗，使水质检测合格；住户报修及时处理，勿使影响其正常生活等。
就办公楼管理而言，一般要求做好正常的门卫工作和信报收发工作，楼道和户外保持干净整洁，电梯照明等设备运行正常，茶水间热水供应正常，公共洗手间干净、无异味，客户报修及时处理即可，租户一般也不会提更多与楼宇档次不相符合的过分要求。
就商场管理而言，一般要求保持正常的商业秩序，保持货物进出通畅，货梯运行正常，夜间值班保安工作到位，有基本清洁的购物环境，照明、冷冻设备等运行正常，公共洗手间（如有）的清洁工作基本到位，客户投诉能及时处理回复等即可。
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第1题：

简述“舒适型管理服务”的管理要求


正确答案: 所谓“舒适型管理服务”，就是在维护和保障物业正常使用功能，满足用户正常使用要求的基础上，提供一些用户所需的基本延伸服务，通过改善物业内外环境和提供较好服务，使用户产生一定的心理舒适感觉。
如就住宅管理而言，除了要涵盖低档住宅所需提供的管理服务内容之外，一般还要增加一些日常需要的延伸服务，如代叫出租车，代请钟点工，代送净水等。
就办公楼管理而言，除了要涵盖低档办公楼所需提供的管理服务内容之外，其配备的管理服务人员更多一些，一般会有安全监控设备，并利用对讲联络系统将保安人员和保安设备连结成安全网络系统，在环境清洁方面，要求也更高一些，如洗手间、走廊、电梯厅、电梯轿厢等处的清洁频率要高于低档办公楼，对管理人员的形象也有一定要求，如统一着装、佩带胸牌、注意礼貌用语等。在设备管理方面，一般要配备夜间值班人员，以保证设备正常运行。
就商场管理而言，除了要涵盖低档商场所提供服务的内容之外，在购物环境和气氛的营造方面，有更多一些的要求，如摆放适量室内盆栽植物点缀购物空间，调节气氛；规模较大的中档商场，还会配备服务总台，为顾客提供最基本的问询、导购、投诉处理等服务；雨天向顾客发放一次性伞套，以避免商场地面因雨伞滴水湿滑而使顾客滑跤等。

第2题：

服务员在提高服务技能的同时，更不能忽略服务用语的准确与到位，这也是服务礼仪的（）

  • A、前提
  • B、基本保障
  • C、基本要求
  • D、深层要求

正确答案:C

第3题：

转变政府经济职能要求建立服务型政府,服务型政府以()的思想为根本理念,以提供私人、社会不愿意提供或没有能力提供的公共物品和服务为主要职能。

A.管理就是管制

B.管理就是统治

C.管理就是服务

D.管理就是创新


参考答案：C

第4题：

从产品和服务的功能方面分析，不同的健康保险产品和服务可以满足不同的保障和管理需要，适合不同保障和管理要求的个人、家庭和社会团体。具体而言，它包括（）。

  • A、基本保障功能
  • B、补充保障功能
  • C、综合保障功能
  • D、专项保障功能
  • E、社会管理功能

正确答案:A,B,C,D,E

第5题：

IT服务管理标准纲领性文件是（）

  • A、《IT服务管理通用要求》
  • B、《IT服务管理实施指南》
  • C、《IT服务管理技术要求》
  • D、以上都是

正确答案:A

第6题：

适用于大型的综合型、经营型物业服务企业的物业管理项目承接方式是（）。

  • A、合资合作型管理方式
  • B、全方位服务型管理方式
  • C、阶段服务型管理方式
  • D、顾问服务型管理方式

正确答案:A

第7题：

简述服务型企业跨国经营管理与制造业不同的标准化手段。


正确答案:由于服务产品的无形性，导致在衡量服务产品的质量时量化的标准不同于有形产品，而是具有动态性和不确定性的特点。服务业企业在跨国经营管理的过程中，采取了不同于制造业的种种标准化手段。服务标准化的对象包括
1.对服务组织的要求，如英国和德国对市场调查组织要求的必要条件；
2.服务组织与工作人员的信息沟通，如法国实施的行迹追踪系统规格明细表；
3.服务人员资格，如法国对石棉清除工的资格要求；
4.服务用物品，如欧洲标准化委员会（以下简称CEN）确定的宾馆使用的术语；
5.服务提供场所，如高尔夫球场的必要条件；
6.对中心服务的追加要素，如宾馆中洗衣服务的必要条件；
7.顾客与服务人员之间的沟通，如索赔处理标准、各种行为规范、典型合同条例；
8.服务结果，如CEN的邮政服务丢失率。
9.服务质量，如对企业保安服务的定义；又如零投诉率
10.服务提供过程。例如惠普打印机的技术维修提供的人工服务是按照严格的服务标准进行的。
总之，服务业企业采用标准化手段，按同一标准提供服务产品，按同一标准进行质量控制，出现偏离标准的行为可以及时纠正，可以将统一的服务产品计划编制方法和考核体系用于各个子公司，同时也便于公司总部统一领导、协调。另外，对工人技术的需求会降低，减少相应的技术培训费.但是，服务的标准化管理要因跨国公司分布在全球的子公司按照服务使用的要素密集度的不同而不同。

第8题：

物业管理项目的承接有( )等三种方式。

A．整体服务型管理

B．全方位服务型管理

C．部分服务型管理

D．顾问服务型管理

E．合资合作


正确答案：BDE

第9题：

IT服务外包标准的纲领性文件是（）

  • A、《信息技术服务外包服务交付保障通用要求》
  • B、《IT服务管理通用要求》
  • C、《IT服务管理实施指南》
  • D、《IT服务管理技术要求》

正确答案:A

第10题：

简述老年人健康管理服务要求。


正确答案: （一）加强与村（居）委会、派出所等相关部门的联系，掌握辖区内老年人口信息变化。
（二）加强宣传，告知服务内容，使更多的老年居民愿意接受服务。
（三）预约65岁及以上居民到乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）接受健康管理。对行动不便、卧床居民可提供预约上门健康检查。
（四）每次健康检查后及时将相关信息记入健康档案，具体内容详见《城乡居民健康档案管理服务规范》健康体检表。
（五）积极应用中医药方法为老年人提供养生保健、疾病防治等健康指导。

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