客户提出异议时，网点负责人应（）。A、安抚客户情绪B、耐心听取客户意见C、如不能马上解决问题，可留存客户电话以便事后联系D、不要在交谈中过份强调客观原因，要通过语言使客户理解

第1题：

面对纠结客户，客户不挂电话，就要当天必须上门安装，正确的操作是？（）

• A、安抚客户，告知我们会联系安装，尽力争取当天安装
• B、告知客户可以自行联系安装，表达自己的意愿
• C、如客户投诉严重，过于纠结安抚不了转接专家线
• D、安抚不了升级LV2

第2题：

客户对收取的费用提出异议时，错误的做法是（）

• A、严格按规定收费，不因客户提出异议而所以减免
• B、可以按规定收费，也可以因客户提出异议而减免
• C、事先向客户告知或张贴收费项目和收费规范
• D、耐心解答，及时安抚客户情绪

第3题：

电话接听时，如客户要找的人不在，我们应该怎么做（）。

• A、留下客户信息，马上通知相关人员与客户联系
• B、留下客户信息，等空闲时通知相关人员与客户联系
• C、让客户晚点打电话过来，马上通知相关人员等待客户电话
• D、让客户晚点打电话过来，等空闲时通知相关人员等待客户电话

第4题：

因员工原因造成的客户不满，网点负责人在处理过程中要多次强调客观原因，使员工正确认识自身的错误。

第5题：

迎来送往礼仪要求网点主任和客户经理，在处理完高价值客户业务后，要（）.

• A、要主动留下客户电话号码，并要求客户多与网点联系
• B、要热情地将客户送到网点门外，欢迎客户常来网点体验服务
• C、要将自已的电话号码留给客户，并告诉客户网点会经常打电话或发理财产品信息给他

第6题：

按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对不同类型电话的应对，描述不正确的是（）

• A、接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释
• B、接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划
• C、接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪
• D、接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢

第7题：

客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人员应每周查阅，认真受理，及时（四个工作日内）回复。留有联系方式的，要电话回复客户。

第8题：

按一般行为规范要求，与客人沟通时，不能（）

• A、耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评
• B、诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉
• C、顶撞和训斥客户，与客户发生争执
• D、属自身工作失误，要立即地向客户赔礼、道歉

第9题：

款车未到无法按时开门，网点负责人应（）

• A、及时与相关部门联系，了解原因
• B、与大堂经理及时向客户进行解释与安抚
• C、积极引导客户通过非现金柜台、自助渠道办理业务
• D、向客户推荐周边营业的网点

第10题：

当工作发生差错时，及时更正并向客户道歉，虚心接受客户的批评，耐心听取客户的意见，诚恳感谢客户提出的建议。