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在客户关系维护过程中，个人客户经理要查找服务差距，服务差距的种类

题目

在客户关系维护过程中，个人客户经理要查找服务差距，服务差距的种类主要有（）。

  • A、客户对服务的期望与个人客户经理认知的客户期望之间的差距
  • B、个人客户经理认知的客户期望与其转变为承诺服务之间的差距
  • C、承诺服务与提供的服务之间的差距
  • D、客户的体验服务与预期服务之间的差距
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第1题：

设备工程监理服务质量差距分析模式中的“差距”包括( )。

A.认知差距
B.服务感知差距
C.服务提供差距
D.服务需求差距
E.资源需求差距

答案：A,B,C
解析：

第2题：

在服务质量差距模型中，通信企业如果对社会渠道缺少必要的管理，则会增大( )。

A:管理者认识的差距
B:服务标准差距
C:服务提供的差距
D:服务需求的差距

答案：C
解析：
本题考查服务提供的差距。在服务质量差距模型中，通信企业如果对社会渠道缺少必要的管理，则会增大服务提供的差距。

第3题：

这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加,最终将体现为第五种差距,不是第五种差距是()。

A、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

B、服务质量标准和实际传递服务的差距

C、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距


参考答案：ABD

第4题：

某通信公司在开展全员营销的过程中，一些后台员工为了完成销售任务，常常会夸大宣传，这种行为可能会加大服务质量差距中的( )。

A:管理者认识上的差距
B:服务标准的差距
C:服务提供的差距
D:服务沟通的差距

答案：D
解析：
本题考查的是影响服务质量差距的因素。服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。其产生原因有：一是过分夸大或不实的服务承诺。夸张的广告、人员推销、公关宣传以及价格水平和有形展示，可能会向顾客明示或暗示某些不实的服务承诺，从而导致服务期望的提升;二是企业横向沟通不足。横向沟通包括内部和外部沟通，外部横向沟通是指企业对顾客口碑的管理沟通，内部横向沟通是指企业内部跨部门之间的沟通，如营销部门与生产运营部门未能很好地沟通、协调。

第5题：

在服务质量差距模型中，核心差距是（）。




A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
B.不了解顾客的期望造成的差距
C.未能履行服务承诺造成的差距
D.未按服务标准提供服务造成的差距

答案：D
解析：
本题考查的是服务质量差距模型。

第6题：

在服务质量差距模型中，通信企业如果对社会渠道缺乏必要的管理，则会增大()。

A.管理者认识的差距
B.服务标准的差距
C.服务提供的差距
D.服务需求的差距

答案：C
解析：
服务提供的差距是指服务质量标准和实际提供的服务之间的差距。差生这种差距的原因：1.服务人员招聘不当；2.参与服务过程的客户缺乏角色感；3.对中间商（社会渠道）缺乏管理和控制。

第7题：

在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（　　）
A．未能履行服务承诺造成的差距
B．服务提供的差距
C．不了解顾客的期望造成的差距
D．顾客期望与顾客感知的服务之间的差距


答案：B
解析：
服务提供的差距是指服务质量标准和实际提供的服务之间的差距。当服务提供者不能够或不愿意严格按照服务质量标准和规范提供服务时，服务提供的差距就产生了。

第8题：

这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加,最终将体现为第五种差距,即(),也就是服务质量的高低。

A、服务质量标准和实际传递服务的差距

B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

C、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距


参考答案：C

第9题：

在服务质量差距模型中，（　　）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
A．服务标准的差距
B．服务提供的差距
C．服务沟通的差距
D．顾客差距


答案：A
解析：
服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。服务企业在制定具体的服务质量标准时，会因为质量管理、导向等原因，使管理者对顾客服务期望的认知无法充分体现在所制定的服务质量标准上，具体表现在:①服务缺乏全面的服务质量管理；②缺乏顾客导向的服务标准设计。

第10题：

服务质量的差距包括：质量标准的差距、营销沟通的差距、服务交易的差距、感知服务质量的差距和（）

  • A、产品的差距
  • B、管理者认识的差距
  • C、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和口碑差距
  • D、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和技术差距

正确答案:B

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