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接到客户的投诉电话后，应先对客户表示（），再记录客户的资料。

题目
单选题
接到客户的投诉电话后，应先对客户表示（），再记录客户的资料。
A

这不一定是我们的责任

B

理解和歉意

C

先不要激动

D

不要着急

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第1题：

11183中心接到客户查询特快专递邮件电话后,按网上信息答复客户,对需进一步查询的情况,登记客户信息及相关业务需求后,派发()。

A、派投工单

B、咨询工单

C、查询工单

D、投诉工单


参考答案：C

第2题：

接到客户投诉，要有专门的投诉书面记录和处理情况书面记录。（）


正确答案:正确

第3题：

接到客户的投诉电话后，应先对客户表示()，再记录客户的资料。

A.这不一定是我们的责任

B.理解和歉意

C.先不要激动

D.不要着急


正确答案：B

第4题：

接到客户的投诉电话后，应先对客户表示（），再记录客户的资料。

  • A、这不一定是我们的责任
  • B、理解和歉意
  • C、先不要激动
  • D、不要着急

正确答案:B

第5题：

会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？


正确答案:正确

第6题：

客户服务人员接到客户投诉类电话时,消除客户怨气做法正确的是()。

A.安抚客户情绪

B.认真倾听客户问题

C.避免客户消极评价

D.多次询问客户资料


参考答案：ABC

第7题：

客户服务中心前台人员接到客户投诉，要求按照客户投诉内容进行记录后提交（）

  • A、值班经理
  • B、客户服务中心
  • C、后台投诉处理人员
  • D、以上都正确

正确答案:C

第8题：

对投诉处理流程的表述，正确的是()。

A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实

B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见

C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志

D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户

E、要将投诉客户列入网点客户黑名单


参考答案：ABC

第9题：

以下不正确的客户投诉处理原则是（）

  • A、拖延一下，等客户不着急的时候再处理
  • B、先处理心情，再处理事情
  • C、了解客户的背景，找出客户投诉的原因，界定控制范围
  • D、确认投诉的内容，总结问题，解释将采取的行动

正确答案:A

第10题：

客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）


正确答案:错误

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