与客人谈话时要准确简洁、清楚、表达明白。说话时要注意（），讲求顺序，不要喋喋不休。

第1题：

第2题：

在处理投诉问题时，下面表述不正确的是（）。

• A、遇到对方提出异议或出现争议时，要立即辩解，给予回击
• B、说话者的意思没有表达清楚时，不要随便插话
• C、说话者做短暂停顿时，不要立即插话
• D、说话者说完后再给予回应

第3题：

第4题：

处理投诉的技巧（）

• A、仔细聆听
• B、与客人交谈时不要与其他说话
• C、在与客人交流时要保持关注

第5题：

有客人来访，与客人说话时应注意：（）

• A、不要当客人面与家人争执。
• B、不要边谈话边忙着做其它事。
• C、不要谈自己感兴趣的新闻。
• D、不要谈自己的工作。
• E、不要谈客人家里的事。
• F、不要谈自己家里的事。

第6题：

在对客服务的言谈规范中，不正确的做法是（）。

• A、客人入住时，应立即表示欢迎与问好。
• B、三人以上的对话，应用至少两个都懂的语言。
• C、不得偷听客人的谈话。
• D、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。

第7题：

服务人员在上门服务时，包括（）。

• A、装维人员在服务工作中应说普通话，在确认装维人员和用户都熟悉本地方言情况下，允许适当使用方言。应根据用户的性别、年龄等情况适当称呼。应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。
• B、与客户谈话时必须站立，并与之保持合适的距离，语气温和耐心，处理问题时语气要婉转。
• C、与客户谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心左顾右盼。
• D、与客户谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休，语调平稳、轻柔，速度适中。

第8题：

第9题：

宴会中交谈时不合乎礼仪规范的是（）。

• A、谈话时口中要没有食物
• B、谈话时手上不要持刀叉
• C、客人尚在咀嚼食物时避免向其问话
• D、与相隔的客人谈话

第10题：

倾听客户说话时的礼仪包含？（）

• A、不要轻易打断对方的谈话
• B、全神贯注，不做无关动作
• C、把注意力放在对方的谈话上
• D、要注意反馈