第1题：
服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。
第2题：
下列属于服务蓝图的前台服务的是（）。
第3题：
服务精神是银行发展的灵魂，而农行服务的核心就是要实施( )策略。
A.大厅制胜
B.赢在大堂
C.大厅营销
D.主动营销
第4题：
自助存取款设备，包括终端查询机和营业大厅内的自助存取款设备
第5题：
什么是服务蓝图设计方法，并以银行存取款大厅举例说明？
第6题：
明确客户行为是（）设计的开端。
第7题：
金融服务流程设计服务蓝图
第8题：
简述服务蓝图设计的具体步骤
1、必须描绘客户经历的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
2、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求。
3、针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示，如表单、工具材料等。
4、根据前台服务设计配套的后台服务行为，如为了提供面对面的零售客户经营指导，客户径流需要在后台进行客户分析、信息整理等工作。
5、进一步规划提供服务的后台支持性工作。
略
第9题：
有关服务蓝图的说法正确的是（）
第10题：
通过服务蓝图我们可以（）。