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服务质量的特点包括（）

题目
多选题
服务质量的特点包括（）
A

服务质量具有很强的主观性

B

服务质量具有极强的差异性

C

务过程质量比产出质量更重要

D

形象是影响顾客感知服务的重要因素

E

顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的

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第1题：

服务质量的特点主要体现在()。

A:服务质量的主观性
B:服务质量的过程性
C:服务质量的感知性
D:服务质量的变动性
E:服务质量的整体性

答案：A,B,D,E
解析：
本题考查服务质量的特点。服务质量的特点主要体现在以下几个方面：服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的变动性、服务质量的整体性。

第2题：

康乐服务质量包括哪些内容？怎样提高康乐部服务质量？


正确答案: ㈠康乐服务质量的内容
⑴康乐设施、设备的质量
①设施、设备的功能；
②设施、设备的可靠性；
③设施、设备的安全性；
④设施、设备的外观
⑵劳务质量
①服务员个人的形象及素养；
②服务员的服务技能和服务态度；
③服务员的服务效率和应变能力；
④企业整体质量（饭店的等级、企业的规模和所处的环境、康乐项目的数量和质量、除康乐服务外所能提供的其他方面服务的数量和质量等、饭店内部各部门之间协调配合的默契程度）
㈡提高服务质量的方法和途径
⑴建立规范化的服务程序；
⑵制定量化的服务标准；
⑶建立严格的服务质量管理制度；
⑷开通顾客意见反馈渠道

第3题：

提高服务质量措施包括()。

A加强员工培训

B加强服务质量管理工作

C加强餐饮服务质量的监查工作

D加强服务质量事后控制与完善工作


参考答案：ABCD

第4题：

（）、（）是保障饭店服务质量的基础，而根据客人的需求特点所提供的（）则是服务质量的灵魂。


正确答案:服务的标准化；规范化；个性化服务

第5题：

调剂服务质量包括（）。

  • A、人文服务质量
  • B、超值服务质量
  • C、核心服务质量
  • D、延伸服务质量

正确答案:B,C,D

第6题：

服务质量的特点主要体现在（ ）。

A.服务质量的主观性
B.服务质量的过程性
C.服务质量的感知性
D.服务质量的变动性
E.服务质量的整体性

答案：A,B,D,E
解析：
本题考查服务质量的特点。服务质量的特点主要体现在以下几个方面：服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的变动性、服务质量的整体性。

第7题：

从餐饮服务质量的特点谈改进餐饮服务的思路。


正确答案: 服务质量是产品或服务所固有的特性，能够满足宾客明示的、通常隐含的要求的程度。
餐厅服务质量是指宾客在餐厅选购并消费菜点酒水的过程中，服务人员提供的面对面的侍候性工作的质量，同时包括餐前餐后的准备工作质量。
餐厅服务质量具有以下的特点：
综合性。餐厅服务是一个复杂的过程，环节众多。餐厅服务质量的综合性提醒我们，要从系统工程观念出发，全面、综合地探讨餐厅服务质量的各方面要素及控制的问题。
短暂性。餐厅服务的提供与宾客的消费是同时进行的，不存在检验或退还的可能性。要从“用兵一时，养兵千日”的理念出发，厘定惊喜可行的服务操作规程，强化培训，人人技能过硬，出手达标到位。
协调性。餐厅服务质量是由众多因素构成的，任何一个因素的缺陷都可能使整个服务成为残品、次品。良好的服务质量是以每个环节之间的协调衔接为基础的。特别应该强调“二线保一线，全员创优质”的企业文化，形成以宾客为中心的工作协调机制。
一致性。餐厅服务质量构成中的环境氛围、产品质量、服务水平等应保持一致的标准，相辅相成。餐厅服务质量可以有自己的强项和特色，但不能有明显的弱项和不足，否则就会影响服务质量的整体水平。
餐厅服务质量认定的主观性和一次性。虽然餐厅服务质量水平是客观存在的，但由于宾客对服务质量的认定存在较大的主观性。服务中应与宾客建立融洽的客我关系，强化宾客对服务的优质感觉，弱化某些“偏见”。

第8题：

调剂服务质量包括()。

A.核心服务质量

B.延伸服务质量

C.超值服务质量

D.人文服务质量


参考答案：ABC

第9题：

移动互联网业务的特点包括（）。

  • A、移动性
  • B、丰富的业务种类
  • C、个性化的服务
  • D、高服务质量的保证

正确答案:A,B,C,D

第10题：

服务质量的控制主要包括：（）、（）、（）（）。


正确答案:事前质量控制、服务过程质量控制、事后质量控制

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