客户关系管理的概念及特点是什么？

参考答案：客户关系管理，即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。
特点：
1、客户关系是一种经营理念；
2、客户关系是一种旨在改革企业与客户之间关系的新型管理机制；
3、客户关系管理包含一整套解决方案。

答案：问卷调查法也可称为问卷法，是指调查者运用统一设计的问卷，由被调查者填答，向被调查者了解有关情况的搜集资料方法。问卷调查法具有几个明显的特点：
(1)问卷法一般是间接调查。应用问卷搜集市场资料，被调查者填写问卷是在调查者不在场的情况下进行的，调查者与被调查者一般并不直接见面。
(2)问卷法是标准化的调查。调查者按统一设计的、有一定结构的标准化问卷进行调查，每个被调查者接到的是完全相同的问卷，并按相同的规定填答。这就给市场调查资料的整理和分析研究创造了极为有利的条件。
(3)问卷调查是书面化调查。调查者通过用书面形式提出问题，被调查者对问卷做出书面形式的填答。

参考答案：1)把客户资源作为企业发展的最重要资源
2)全面管理企业和客户发生的各种关系
3)进一步延伸企业供应链管理

参考答案：物业是指已建成并经竣工验收投人使用的各类房屋建筑及其配套的设备设施和场地.物业的特点是:位置固定性,建筑基地的固定性,建筑物及附属物的不可移动性.系统整体性,建筑结构的整体性,附属管网设施的整体性.产权复杂性,物质形态上包括土地使用权和建筑物区分所有权,权属关系上包括专有权、共有权和成员权,权利构成上包括占有权、使用权、经营权、管理权、收益权、处分权.增值与贬值的共存性,土地因稀缺而具有无限增值,建筑物及设备设施因自然磨损及功能折旧而贬值.

参考答案：

绩效管理是指为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织所期望的利益的产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为，即通过持续的沟通和规范化的管理不断提高员工和组织绩效、提高员工能力和素质的过程。
绩效管理具有以下几方面的特点：
（1）绩效管理以组织战略为导向，是综合管理组织、团队和员工绩效的过程。
（2）绩效管理是提高工作绩效的有力工具。
（3）绩效管理是促进员工能力开发的重要手段。
（4）绩效管理是一个完整的系统。