服务质量重大问题，每件扣26分
服务质量严重问题，每件扣21分
服务质量一般问题，每件扣11分
服务质量不良反映，每件扣6分
第1题：
中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号）中规定：对较为突出、典型的投诉问题，由总公司客运处直接组织调查。
第2题：
《中国铁路上海局集团有限公司客运服务质量综合评价考核办法》（客管函〔2018〕110号）规定：客运系统服务质量考核排序实行（）原则。
第3题：
此题为判断题(对，错)。
第4题：
《中国铁路上海局集团有限公司客运服务质量综合评价考核办法》（客管函〔2018〕110号）规定：有效投诉问题考核，被投诉人员属外单位助勤人员的，每件有效投诉按（）计算。
第5题：
《中国铁路上海局集团有限公司客运服务质量综合评价考核办法》（客管函〔2018〕110号）规定：客运服务质量综合得分=100-服务质量定性扣分-有效投诉扣分-综合工作落实扣分。
第6题：
《中国铁路上海局集团有限公司客运服务质量综合评价考核办法》（客管函〔2018〕110号）规定：考核周期为自然月，实行百分制。
第7题：
《中国铁路上海局集团有限公司客运处关于规范特殊情况下旅客退票工作的通知》客管函（2018）129号规定，因列车停运办理接续列车车票退票，必须在接续列车开车前办理。
第8题：
《中国铁路上海局集团有限公司客运服务质量综合评价考核办法》（客管函〔2018〕110号）规定：未按规定组织整改或未及时反馈整改情况的，每次扣（）。
第9题：
《中国铁路上海局集团有限公司客运服务质量综合评价考核办法》（客管函〔2018〕110号）规定：集团公司客运处成立客运系统服务质量综合评价考核小组，负责对客运站段客运服务质量工作进行综合评价考核。
第10题：
《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）中规定：服务质量重大问题，每发生一件在客运服务质量月度综合评价中扣（）分。