多选题建立投诉快速响应体系，制定完善的投诉（）流程。A受理B处理C回复D回访

题目

多选题

建立投诉快速响应体系，制定完善的投诉（）流程。

受理

处理

回访

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第1题：

投诉处理的基本要求()

A.注重服务礼仪

B.明确投诉处理流程

C.掌握投诉处理技巧

D.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

参考答案：ABCD

第2题：

商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系,具体应当包括哪些内容?()

A.专职部门受理和处理客户投诉

B.制定完善的处理操作程序

C.合理的投诉途径及投诉方式

D.明确赔偿标准和金额

E.准确记录投诉内容并加以分析，保留记录

正确答案：ABCE

第3题：

商业银行应当建立健全客户投诉处理机制,制定()工作流程,定期汇总分析投诉反映事项,查找问题,有效改进服务和管理。

A.投诉处理

B.信访举报

C.来访来信

D.走访投诉

参考答案：A

第4题：

商业银行在完善消费者投诉管理中应做到( )。

A.树立以客户为中心的服务理念
B.建立消费者投诉处理的闭环管理机制
C.制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制
D.公示消费者投诉的具体途径和方法
E.制定消费者投诉受理程序和时限

答案：A,B,C,D,E

解析：

制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。建立消费者投诉处理的闭环管理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果网复及满意度回访各环节的处理结果，保诳：消费者投诉处理全过程的完整记录。制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因产品本身原因导致的消费者投诉。公示消费者投诉的具体途径和方法．认真受理投诉和建议。提供便捷的客户服务电话语音流程，方便客户投诉制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉．提高投诉处理满意度。

第5题：

关于基金客户投诉的处理体系，以下说法错误的是( )

A、应不断总结经验、防范风险，完善内控制度

B、受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音ss

C、需公布电话、邮箱及投诉处理流程

D 应设立独立的投诉受理与处理部门

答案：B

第6题：

投诉处理的基本要求包括()

A:注重服务礼仪

B:明确投诉处理流程

C:掌握投诉处理技巧

D:明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

参考答案：ABCD

第7题：

投诉受理要建立()体系,制定完善的投诉处理、回复、回访流程。

A.投诉快速通道

B.投诉便捷通道

C.投诉快速响应

D.投诉便捷响应

参考答案：C

第8题：

银行业金融机构应当完善（），制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

参考答案：客户投诉处理机制

第9题：

下列属于故障投诉处理流程质量指标的有 ()

A.故障投诉现场响应及时率

B.客户投诉处理满意率

C.巡检完成率

D.故障投诉处理平均时长

正确答案：ABD

第10题：

投诉处理流程一般分为（）

A、正常投诉处理流程
B、升级投诉处理流程
C、投诉外部评审流程
D、答复投诉流程

正确答案:A,B,C

建立投诉快速响应体系，制定完善的投诉（）流程。

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